A debate el futuro del taller: La hora de la verdad

En el número 65 del Periódico de La Comunidad del Taller, reunimos de forma virtual a tres profesionales para debatir acerca del futuro del taller. La idea era juntar a los responsables de diferentes conceptos de cadenas o redes de talleres, para de este modo hacer el análisis lo más global posible. Los protagonistas: Carlos Palancar, responsable de las redes de talleres de Serca (SPG, Profesional Plus, NexusAuto y Profesional Plus One), Albert Morant, director de Aurgi y Motortown y Francis Ferreira, director general de Euromaster.

Las condiciones son las que son y lo que antes se hacía frente a frente ahora suele no poderse. Así, en lugar de plantear una tertulia a la antigua usanza, lo que hicimos fue reunir de forma virtual a tres profesionales para debatir acerca del futuro del taller. Con la pandemia en la cabeza de todos, el debate se produce en torno a qué hacer para salvar los muebles en un año delicado, tratando a la vez de prepararse para cuando la situación se normalice. Los usuarios y el futuro del taller terminaron de cerrar el círculo en una conversación a tres bandas. La idea era juntar a los responsables de diferentes conceptos de cadenas o redes de talleres, para de este modo hacer el análisis lo más global posible. Carlos Palancar, responsable de las redes de talleres de Serca (SPG, Profesional Plus, NexusAuto y Profesional Plus One), sería quien aportara el punto de vista más vinculado a las redes de talleres mecánicos independientes, negocios de reparación que podrían entenderse como aquellos talleres ‘de toda la vida’ -sin significado peyorativo, todo lo contrario-. Del lado de las cadenas de autocentros, Albert Morant, como director de Aurgi y Motortown; y de los centros especialistas en neumáticos -aunque ya son mucho más que eso-, el director general de Euromaster Francis Ferreira. Estaba previsto que también participara Alicia Encinas, directora de Eurorepar Car Service, la red de PSA, especialmente interesante por su vinculación con un grupo automovilístico, pero a última hora un compromiso le impidió hacerlo. Siete redes representadas en un lujo de debate para analizar lo que por muchos motivos podría entenderse (la pandemia, cambios normativos que afectan al automóvil, el avance de las nuevas tecnologías, la llegada de un nuevo usuario…), como la hora de la verdad.

El diagnóstico

La situación vivida durante los últimos meses, y su evolución reciente, obligaban a empezar por hacer un diagnóstico.

El primero era Carlos Palancar (Serca): “Durante los meses de verano los talleres han tenido mucho trabajo. Hasta septiembre han incluso logrado recuperar en algunos casos lo que no facturaron durante el confinamiento. Han pasado de esa euforia a llegar noviembre y ver cómo la actividad empieza a caer. Siguen teniendo trabajo, pero ha bajado considerablemente”. Y seguía, tratando de explicar los porqués: “Después del verano la movilidad cambió, comenzó a restringirse. Por otro lado, las empresas y las familias están en ‘modo ahorro’, algunos por necesidad, otros por precaución. Estamos en la segunda ola y no sabemos si llegará una tercera, eso genera mucha incertidumbre”.

Un diagnóstico con el que Francis Ferreira (Euromaster) estaba bastante de acuerdo: “El verano fue bueno, julio fue excepcional y agosto en línea con 2019. Septiembre fue excelente y octubre bastante bueno, pero ha llegado noviembre y la situación se ha puesto más difícil”. A partir de ahora Ferreira aseguraba que es difícil saber lo que sucederá: “El toque de queda apenas afecta a nuestro negocio, pero las restricciones a la movilidad sí tienen un impacto importante. Es difícil saber qué sucederá en diciembre y mucho menos en enero. Por ahora, en lo que respecta al negocio del neumático, la caída relativa al vehículo ligero se sitúa en torno al 25% y en el vehículo industrial cerca del 11%. Y aunque no es igual, la marcha del neumático es bastante representativa de lo que sucede también en la mecánica”.

“Después del verano la movilidad cambió, comenzó a restringirse. Por otro lado, las empresas y las familias están en ‘modo ahorro’, algunos por necesidad, otros por precaución. Estamos en la segunda ola y no sabemos si llegará una tercera, eso genera mucha incertidumbre”. Carlos Palacar Serca

Alberto Morant (Aurgi y Motortown) aludía al descenso de los kilometrajes medios para explicar la bajada del negocio. Más allá de este saldo negativo en los kilómetros recorridos, la dificultad en el día a día viene dada también según Morant por la propia naturaleza de la administración española, “con 17 comunidades que publican 17 normativas diferentes que debemos aplicar, lanzando en algunos casos boletines en la madrugada del día anterior a entrar en vigor: esas locuras que se han estado dando generan una dificultad añadida enorme tanto para nosotros como para nuestros clientes, que no saben cómo pueden actuar”. No han sido las únicas dificultades que ha tenido que enfrentar el director de Aurgi y Motortown. A la caída del negocio y a las dificultades administrativas se ha sumado otra propia de la naturaleza de sus cadenas: “Durante los meses de desescalada, la proximidad ha jugado en favor de unos y en perjuicio de otros. Redes como las de Serca o Euromaster, de mayor proximidad y con un número de centros mayor que nosotros se han visto favorecidos. Motortown, por ejemplo, sólo está en centros comerciales, el último de los centros que pudimos abrir fue en junio… Y con Aurgi la situación es muy similar. Parte de nuestra clientela no pudo ir a estos centros, o no sabía si podía hacerlo y se desplazó a otros. Eso nos ha perjudicado durante unos meses, luego poco a poco todo se ha ido normalizando”. El saldo de este año, añadía Morant, “será para olvidar”: “Lo importante es afrontar en enero la recuperación de la forma más digna”.

¿Qué hacemos?

Todos coincidían en la incertidumbre respecto a lo que vendrá en 2021 y ninguno se atrevía a dar un pronóstico respecto a lo que nos espera. La única certeza para Francis Ferreira (Euromaster) es que el negocio va a ser sí o sí menor: “El volumen del mercado se va a reducir, lo cual significa que deberemos mantener nuestra cuota de mercado con una facturación global menor por la que competir”. Eso generará, según el director general de Euromaster, una enorme agresividad en la calle: “Todos intentarán sobrevivir. La situación nos obliga a adaptarnos y en este sentido no hay milagros: debemos adaptar los recursos en los centros para atender un negocio más ‘delgado’ en el futuro, trabajando al mismo tiempo para incrementar nuestra rentabilidad”. De la supervivencia de los diferentes actores, Ferreira distinguía entre las grandes cadenas -que se verán obligadas a dimensionar sus estructuras para competir en un mercado más exigente- y los talleres independientes -con una enorme flexibilidad que les facilita la supervivencia en este tipo de situaciones-. A pesar de las dificultades, estaba convencido de la capacidad del sector para salir adelante.

“Por ahora, en lo que respecta al negocio del neumático, la caída relativa al vehículo ligero se sitúa en torno al 25% y en el vehículo industrial cerca del 11%. Y aunque no es igual, la marcha del neumático es bastante representativa de lo que sucede también en la mecánica”. Francis Ferreira Euromaster

Alberto Morant (Aurgi y Motortown) estaba en línea con la receta aportada por Ferreira para afrontar lo que viene en redes de un tamaño como Aurgi y Motortown. La complejidad, aseguraba, llega al tener que “dotar de suficientes medios para que no sufran las ventas al tiempo que tratas de ajustar estos costes a tus previsiones de ventas”: “Hay mucho riesgo de que esto sea una pescadilla que se muerda la cola: que por ajustar costes no puedas recuperar ventas o que por ser demasiado optimista en tus previsiones se disparen demasiado los costes. Y todo, en un contexto en el que tampoco se espera que las ventas vayan a estar un 10% por encima de 2019. Lo que espero del año que viene es un ejercicio que nos obligará a tomar decisiones continuas, casi día a día”.

Las redes de Serca están formadas por talleres con una naturaleza por norma general diferente a las de Ferreira y Morant: negocios familiares con una estructura pequeña, muy flexibles para tomar decisiones en este tipo de contextos: “Por eso, la capacidad de supervivencia de nuestros miembros es extraordinaria”, afirmaba Carlos Palancar. Sin embargo, la vulnerabilidad ante la pandemia también es una realidad, “sobre todo en aquellas empresas que estén sobre endeudadas: los bancos se caracterizan por darte un paraguas cuando hace sol y quitártelo cuando llueve”. La falta de liquidez será un elemento a tener en cuenta también en los clientes: “Será clave dar facilidades para la financiación. Y no son los talleres quienes deben hacer de bancos, pero es un servicio que por medio de acuerdos con entidades financieras debe facilitarse”. Más allá de esto, Palancar consideraba fundamental ajustar los recursos disponibles en cada una de las empresas (aligerando costes en la medida de lo posible), apoyándose en figuras disponibles como los ERTE -“que a nadie le gusta aplicar”- para tratar de solventar el problema.

Los usuarios

Ante una situación como la vivida, es evidente que el comportamiento de los usuarios ha cambiado. Las preguntas son cómo y hasta cuándo (es decir, si estos cambios han llegado para quedarse o si al reestablecerse la situación todo volverá a ser como siempre).

Alberto Morant (Aurgi y Motortown) ponía el foco en la incertidumbre: “Esto ha generado que los usuarios estén ávidos de información. Mucho más si cabe en centros como los nuestros, que no son de proximidad y hasta los que los usuarios deben desplazarse. En relación a las operaciones sobre sus vehículos tienen las mismas necesidades que antes: los usuarios se encuentran ante dificultades técnicas sobre algo que además no les interesa”. Por eso, aseguraba Morant, el negocio online en el taller “nunca ha sido boyante”. Ni siquiera la pandemia generará a su parecer un cambio importante en este sentido, a pesar de que sí sea esta la tendencia en otros sectores: “Nunca ha habido ninguna circunstancia que impulsara el negocio online del taller. No sé si por una cuestión de confianza, si por la dificultad del cliente para explicar su problema, o incluso por la dificultad del usuario para concretar su compra”.

“El volumen del mercado se va a reducir, lo cual significa que deberemos mantener nuestra cuota de mercado con una facturación global menor por la que competir”. Eso generará, según el director general de Euromaster, una enorme agresividad en la calle.

Tenía dudas incluso Morant del mantenimiento en el futuro de la cita previa: “Cuando voy a mi peluquero de toda la vida, por ejemplo, no sé qué valor me aporta tener que pedirle cita”. Sin la posibilidad de concretar sus operaciones, no terminaba de ver claro Morant que el hábito de la cita previa hubiera llegado para quedarse. Un proceso de adaptación para el que aseguraba además que el sector no estaba preparado: “Los talleres lo estaban para un cambio tan radical. No sé tenían herramientas, básicamente porque nadie pensaba que esta evolución se produciría tan rápido”.

Estaba de acuerdo Ferreira en que aún las empresas del sector necesitan un tiempo para la adaptación a procesos como los de la cita previa: “En centros en los que tenemos la capacidad de medir las llamadas que atendemos, durante algunos meses tuvimos un 45% de llamadas no atendidas. Esto evidentemente tiene que mejorar y estamos evaluando cómo hacerlo. Además no todos los centros tenían implantado el sistema de cita online, por lo que hubo que adaptarse y esto fue y sigue siendo un desafío”. Sin embargo sí consideraba Ferreira que era una tendencia que llegaba para quedarse, porque además es algo que desde su punto de vista aporta un valor tanto al taller como al propio usuario: “Facilita la vida a los usuarios: pueden concretar su cita, con la posibilidad además de hacerlo online sin tener que hablar con nadie y desde el sofá de su casa; y además al llegar al centro la espera es menos porque todo está preparado con antelación. Para nuestros centros es algo también muy conveniente porque nos permite adaptar nuestros recursos a la necesidad de cada momento”.

“Hay mucho riesgo de que por ajustar costes no puedas recuperar ventas o que por ser demasiado optimista en tus previsiones se disparen demasiado los costes. Y todo, en un contexto en el que tampoco se espera que las ventas vayan a estar un 10% por encima de 2019. Lo que espero del año que viene es un ejercicio que nos obligará a tomar decisiones continuas, casi día a día”. Alberto Morant Aurgi y Motortown

Por su parte, Carlos Palancar (Serca) consideraba que son cambios a los que el taller sí está adaptado, o está en proceso de hacerlo, en gran parte porque va a su favor: “El usuario ha impulsado la cita previa durante la pandemia y creo que esto ha llegado para quedarse, pero también es algo que beneficia a los talleres porque les ayuda a impulsar su productividad. Les permite organizarse, aprovechar mejor el tiempo y por medio de las herramientas de digitalización facturar más horas y ser más rentables pudiendo incluso dedicar más tiempo a su vida personal”. Aun así, y a pesar del avance de la digitalización y de las precauciones que deben tomarse como medida de seguridad por la pandemia, Palancar estaba convencido de que el trato humano seguirá siendo lo que marcará la diferencia en el futuro.

Dejando a un lado el coronavirus…

Teniendo a tres profesionales del peso de Ferreira, Palancar y Morant, resultaba especialmente interesante conocer su visión acerca de la evolución de los usuarios más allá de la llegada del coronavirus. “Dejando a un lado la pandemia, ¿qué creéis que está cambiando en los usuarios?, ¿hacia dónde vamos?”, introducía el periodista.

Carlos Palancar (Serca) incidía en el trato humano como factor clave: “Un estudio asegura que incluso los ‘milennials’ prefieren llevar su coche al taller de confianza una vez superado el periodo de garantía. Eso es una realidad. Todos estamos dispuestos a pagar un poco más si el profesional nos da confianza, en cualquier área de nuestra vida. Lo que sí va a cambiar es que los usuarios van a llegar al taller cada vez más informados y exigentes”. Esto obligará a los profesionales a abundar aún más en la transparencia durante todo el proceso: “Explicar con detenimiento todo lo que se le va a realizar el coche, aunque el usuario no lo entienda o nosotros creamos que no es necesario. Hacerle ver los valores añadidos que tiene el negocio: la trazabilidad del recambio, la gestión de los residuos… El vínculo con el cliente seguirá siendo fundamental, aunque va a ser generado de otro modo”.

“Nunca ha habido ninguna circunstancia que impulsara el negocio online del taller. No sé si por una cuestión de confianza, si por la dificultad del cliente para explicar su problema, o incluso por la dificultad del usuario para concretar su compra”. Alberto Morant Aurgi y Motortown

Francis Ferreira (Euromaster) introducía un elemento más en el debate: “Estoy de acuerdo en que hay un cliente clásico que ve en ese trato personal el valor diferencial. Es un cliente conocido y a pesar de vivir en un mundo cada vez más digital, demanda un contacto muy humano. Con la inercia de la flota que tenemos en Europa, será un cliente que atendamos sin problema y con mayor proximidad y cariño durante los próximos diez años. Ahora bien, a este cliente se suma otro, sobre el que aún no conocemos tanto. Hablamos de los ‘millenials’: usuarios que en algunos casos no tienen ni coche ni interés por tenerlo en propiedad, pero que sí quieren movilidad. ¿Cómo? Con rénting, nuevas formas de movilidad, vehículos de dos ruedas… Son clientes que están muy lejos de nuestra realidad, que debemos trabajar por entender, y que quizá empujen la evolución hacia un negocio cada vez más B2B, por ejemplo”.

“Con una reducción del interés por los vehículos en propiedad, esta tendencia puede traer consigo un descenso de las matriculaciones, de los kilometrajes, y por tanto del negocio tradicional en el taller”, intervenía el periodista. Y Francis Ferreira (Euromaster) asentía y tranquilizaba al mismo tiempo: “Sí, pero no será inmediato. Aún tenemos una flota vinculada al negocio tradicional que mantener y las ventas de vehículos se mantendrán durante años. El coche no va a desaparecer de las ciudades de un día para otro, se trata de una ola a la que debemos estar atentos. Y no es tanto un riesgo como una oportunidad”. Y seguía su explicación con un ejemplo: “Sé que nuestro negocio está en el coche y el camión, ¿pero por qué no hacer un hueco a las dos ruedas, incluida la bici si es necesario? No es casualidad que otros competidores como Norauto estén incluyendo oferta para las dos ruedas y es una realidad de negocio que debemos aprovechar. Quizá cambiar un neumático de bici no genere interés, pero quizá sustituir veinte empiece a tenerlo”. Serán los usuarios y las propias normativas -“la norma Euro 6 es muy estricta, pero he podido ver el borrador de la Euro 7 y no hay un motor de combustión que la pase”- los que desde su punto de vista impulsarán el cambio en los talleres, terminando Ferreira por invitar a estar muy atentos.

Francis Ferreira (Euromaster), convencido de que la cita previa ha llegado para quedarse: “Facilita la vida a los usuarios: pueden concretar su cita, con la posibilidad además hacerlo online sin tener que hablar con nadie y desde el sofá de su casa; y además al llegar al centro la espera es menos porque todo está preparado con antelación. Para nuestros centros es algo también muy conveniente porque nos permite adaptar nuestros recursos a la necesidad de cada momento”.

Alberto Morant (Aurgi y Motortown) creía que “el romanticismo y la pasión por el automóvil” se van perdiendo, lo cual generará un cambio en el modo en que los usuarios se acercan al mantenimiento de sus vehículos: “No perciben ningún disfrute en el proceso. Es algo que deberán hacer, lo harán y punto”. El factor humano podría desvanecerse en ese proceso, siendo la evolución tecnológica, paradójicamente y en contra de lo que pueda pensarse, un acicate también para la pérdida de ese vínculo usuario-taller: “Si la gente lleva su coche a un taller de confianza habrá que preguntarse por qué lo hace: porque desconfían, no se atreven a ir a cualquier taller. Y es algo muy vinculado a la complejidad de la mecánica, los automóviles llevan siglos desarrollándose y para ser reparados requieren de técnicos muy bien preparados que ofrezcan esa confianza y esa explicación al cliente. Creo que la electrificación del parque hará que la complejidad se reduzca, siendo también menores las necesidades de mantenimiento: eso generará un cambio completo del paradigma”. Dificultades para los talleres que se verán agravadas, según explicaba Morant, por los movimientos de las marcas constructoras tratando de “impedir la competencia”: “No sé si la distribución tiene acceso ya a las baterías de los coches eléctricos o híbridos, yo al menos no sé dónde comprarlas. Pero el problema va más allá”. Hablaba Morant del acceso vía ‘Pass Thru’ a los datos relativos a la seguridad electrónica de los vehículos y las dificultades presentadas por las marcas para que el sector IAM acceda a ellos: “Se están rompiendo las reglas del juego y se está tratando de limitar la competencia. Si los talleres quieren seguir participando del negocio más allá del cambio de neumáticos o la sustitución de unas pastillas de freno, deberán afrontar una serie de inversiones y de formación que hoy por hoy dificultan mucho las cosas. No será sencillo”.

 “Al cliente clásico se suma otro, los ‘millenials’: usuarios que en algunos casos no tienen ni coche ni interés por tenerlo en propiedad, pero que sí quieren movilidad. ¿Cómo? Con rénting, nuevas formas de movilidad, vehículos de dos ruedas… Son clientes que están muy lejos de nuestra realidad, que debemos trabajar por entender”. Francis Ferreira Euromaster

Carlos Palancar (Serca) no quería dejar de dar la nota positiva. Respecto a la confianza, que para el responsable de las redes de Serca “no cambiará con la tecnología y seguirá siendo una cuestión de humanidad”: “El trato humano será siempre un factor diferencial”. Y respecto al avance de las nuevas formas de movilidad: “Los jóvenes no compran coches en gran medida porque no pueden hacerlo, es una cuestión de medios económicos, casi de precariedad en algunos casos, más que porque no quieran hacerlo o no los necesiten. Si pudieran seguirían viendo en el coche una cuestión prioritaria. Porque, además, fuera de los grandes núcleos de población como Madrid y Barcelona, hay una enorme cantidad de personas que necesitan un medio de movilidad para recorrer distancias que no solventan con bicis o patinetes. El romanticismo que teníamos por los coches seguramente ha cambiado, pero el automóvil sigue siendo un bien necesario para la mayor parte de las personas”.

No estaban todos de acuerdo en un debate que, a juzgar por el modo de enfrentarlo durante la tertulia, daría para mucho más que las casi dos horas que duró este encuentro online…

El futuro

Llegados al final del debate, todos coincidían en que el sector de la reparación tiene futuro a largo plazo. La importancia, y en esto todos también estaban de acuerdo, estará en saber adaptarse a los cambios que llegan.

Francis Ferreira (Euromaster) se declaraba muy optimista: “Cuando hace treinta años empecé a trabajar en el sector del automóvil se decía que la mitad de los talleres mecánicos desaparecerían como consecuencia del avance tecnológico, el empuje de las marcas en posventa… Ha pasado el tiempo y el número de talleres sigue siendo el mismo: se han formado, han invertido, los recambistas han dado el soporte necesario… El mundo del automóvil es un sector aún muy tradicional y no podemos negar que hay muchos pasos que debemos dar, pero tenemos tiempo”. Tampoco creía Ferreira que la llegada de actores como Tesla -u otros nuevos que pudieran aparecer- fuera una amenaza para la viabilidad del sector. Más bien todo lo contrario: “Están desesperados por encontrar redes que les den el soporte en posventa para sus vehículos. El sector de la reparación será un aliado para estos nuevos actores”. Mirando al futuro, lo que más le preocupa son los cambios impulsados por las Administraciones: “En Lyon por ejemplo en 2030 ningún coche diésel podrá acceder a la ciudad. Y eso es mañana. Este tipo de decisiones rápidas, a veces sin mucho sentido, son las que más pueden perjudicar a nuestro negocio”.

“En Lyon por ejemplo en 2030 ningún coche diésel podrá acceder a la ciudad. Y eso es mañana. Este tipo de decisiones rápidas, a veces sin mucho sentido, son las que más pueden perjudicar a nuestro negocio”. Francis Ferreira Euromaster

Alberto Morant (Aurgi y Motortown) aseguraba que mientras haya medios de movilidad, sean cuales sean, habrá talleres que los atiendan: “Lo que será clave será la capacidad de las empresas para evolucionar y adaptarse para cubrir las necesidades del mercado, sean cuales sean. Futuro existe. ¿Será como lo conocemos? No. Pero mientras haya demanda, seguirá habiendo talleres”. Una evolución en la que cada uno cuenta con sus puntos fuertes: “Una red grande tiene mayores recursos que un taller independiente, y menos que las marcas, para afrontar los cambios. Aun así, los talleres independientes hacen de esa necesidad virtud y se adaptarán porque, al ser negocios en su mayoría familiares, literalmente les va la vida en ello”.

Carlos Palancar (Serca) estaba en sintonía: “El taller tiene futuro siempre y cuando quiera evolucionar y se suba al cambio. Cuando en el año 1902 Henry Ford compró una pequeña fábrica y empezó a producir el Ford A, cambió el negocio de muchas empresas que hasta entonces daban servicio a la movilidad que existía. Y hubo por ejemplo herreros que hacían herraduras de caballos que supieron adaptar su negocio y hacer del cambio una oportunidad. Estamos en un medio de una revolución, es cierto, con una tendencia mundial muy clara hacia la ecología, pero lo cierto es que la industria del automóvil y los hidrocarburos tienen mucho peso. Eso hará que el cambio sea en cierto modo gradual”. ¿El futuro del taller? Para Palancar, “sea cual sea su tamaño, pasa por evolucionar y avanzar hacia la especialización, de forma integral o como forma de diversificar su negocio, para lograr ser más competitivos”.

¿El futuro del taller? Para Palancar, “sea cual sea su tamaño, pasa por evolucionar y avanzar hacia la especialización, de forma integral o como forma de diversificar su negocio, para lograr ser más competitivos”.

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