“Hace trece años que me propuse ganarme la vida ayudando al taller multimarca. No soy mecánico, nunca he sido hábil trabajando con las manos, pero me “enganché” en este sector, y especialmente a la posventa, gracias a mis once años trabajando en un concesionario Mercedes-Benz.
No entré directamente en la posventa, sino en el área de administración-ventas. Por accidente acabé en la posventa y fueron nueve años maravillosos. Allí aprendí más de lo que aprendí en la universidad en la gestión de recursos humanos y dirección de negocio. Gracias a la marca, principalmente, pero también al grupo donde prestaba mis servicios. Y evidentemente a grandes profesionales que apostaron por mí y me ayudaron a crecer.
Como yo, somos muchos los que intentamos ayudar al sector. Sin ir más lejos, este medio donde escribo mis artículos.
El eje de todo es el taller, no tenemos dudas de ello, allí es donde empieza y acaba todo, pero ¿hacen posventa?
La posventa es la parte de atención al cliente que reúne una serie de acciones estratégicas para mejorar la experiencia de compra y mantener una relación duradera con tu cliente.
En el taller multimarca no hay venta de vehículo nuevo, pero el cliente acaba acudiendo al taller multimarca.
Mi empeño es ayudar a que la relación cliente-taller se aproxime a la definición que hice de la posventa, y creo que todos los que estamos en este sector intentamos hacer lo mismo.
Y crear estrategias para mantener una relación duradera con el cliente no es comprarle ni las urgencias ni sus problemas.
Mi empeño de ayudar al taller no es un capricho de Manuel Báez. Mi empeño es una necesidad que tiene el taller multimarca. Tiro trece años atrás y mis inicios en este sector fueron porque alguien me pidió ayuda, me dijo que se desvivía por sus clientes, que trabajaba como un “animal”, pero que a final de mes se las veía negras para pagar nóminas y proveedores. Después de trece años me siguen llamando talleres con los mismos problemas.
Nadie les enseñó a mantener el equilibrio entre servicio y rentabilidad cuando iniciaron sus negocios. Igual no hacía falta, pero ¿y a las nuevas generaciones? El sector está cambiando constantemente, en la parte técnica es evidente, pero en los hábitos del cliente también, así como en los márgenes de negocio.
Para poder ayudar a alguien debes entender qué le ocurre, pero no de forma superficial. Y poder hablarle en su idioma es un primer paso.
La formación técnica siempre tuvo más aceptación en el taller que la formación comercial/gestión, y es porque se habla el mismo idioma.
Hemos de conseguir que los que estamos en la parte de la formación en gestión hablemos también el mismo idioma, pero para ello el taller también ha de poner de su parte e intentar entender o que se deje formar en finanzas para no financieros, desarrollo comercial y otras técnicas de gestión.
Y también la distribución debería hablar idioma taller. El corazón de sus negocios es la venta de piezas al taller, pero ¿quieren hacer posventa con el taller?
Rappel, viajes, etc.…, bien, pero ¿es la mejor de las estrategias a largo plazo?
Hablar su mismo idioma para profesionalizar el sector, no solo el taller, sino todos los que formamos parte de él”.
