Mi cliente actual y mi cliente futuro

Un nuevo artículo del consultor Manel Báez en su blog de La Comunidad del Taller.

“Por favor, ¿Me puede facilitar la clave Wifi?”. Esta pregunta es el primer intercambio de palabras que tiene mi hijo de 15 años cuando entramos, por ejemplo, a comer a un restaurante.

Mi hijo de 15 años, a nada que me de cuenta, tendrá carné de conducir y vehículo propio, por tanto, será un cliente potencial de uno de vosotros.

2018. Algunos clientes, ya pocos, acuden directamente al taller, no piden cita, se presentan y ahí dejan el coche. Suelen decirte que no tienen prisa, pero a las pocas horas, dando su paseíto, fíjate que casualidad, acaban apareciendo por tu taller. “Qué tal, como ves el coche? Por cierto, antes no te lo dije, pero noto un ruido….”

Si nos ponemos en la visión empresario, ese cliente, te está “robando” tiempo productivo, ya que querrá hablar contigo, no querrá que le atienda tu asesor de servicio (así se debería denominar la persona de atención al cliente, no como se suele denominar, pero de eso hablaré otro día, que parece que aún estemos en el siglo XX).

2018. Pero la gran mayoría de clientes nos llaman para pedir cita. Eso fue un gran logro de los talleres, educando al cliente. Pero ¿estamos planificando bien esas citas?, ¿recogemos los datos necesarios para una preparación de la cita?, ¿con qué criterios planificamos?, ¿dónde apunto la cita?

Sin planificación correcta, es decir, sin unos criterios definidos para planificar, podemos encontrarnos un día con muchos coches, de los cuales sabemos que una gran parte ni los vamos a tocar, y otros días, sin apenas trabajo.

El soporte donde se agendan las citas, debería ser un soporte digital con visión semanal, dado que tenemos que prever las horas que entran, pero también las horas en curso, y evidentemente hemos de saber que carga de horas tenemos disponibles, descontando las horas que hemos de dejar libres para los que entraran en grúa o para los clientes del párrafo anterior.

Por tanto, mayor planificación, mejor ocupación de mi taller, mayor orientación comercial y evidentemente mayor eficacia, es decir, mayor número de horas facturadas.

2018 – 2022. Mientras no llegue mi hijo al taller, mi consejo sería ir adaptándome, evaluar mi necesidad futura, sin dejar de trabajar en el presente, lo que viene a ser, lo que la gran mayoría hace, una gran atención al cliente, procurar dar soluciones, pero por favor, sin comprarle el problema al cliente y planificando con un criterio definido

2022. Parece que está lejos, ¿no?. Pues está a la vuelta de la esquina. Empezarán a llegar clientes que te buscarán por internet. Qué evidentemente no te llamarán para pedir cita, lo querrán hacer online, por que hablar por teléfono como que les cuesta.

Serán clientes que cuando lleguen a tu taller querrán tener una serie de servicios añadidos a los que ahora no se le están dando mucha importancia.

Si estos clientes me buscarán por internet, he de tener una web. Depende de donde esté ubicado, tendré que trabajar el posicionamiento web, ya que cuando un cliente busque “taller en Talavera de la Reina”, mi taller sea el primero en aparecer.

Le tendré que empezar a dar valor a las redes sociales, ¿verdad?, teniendo contenidos actualizados, promociones, ofertas y sobre todo servicios.

Tanto por un medio como por otro, tendremos que tener disponible un formulario de cita previa.

Antes puse en negrita la palabra “servicios”, ¿por qué? Pues porque ahora no le damos todo el valor necesario a una sala de espera, a tener una cafetera, a tener una fuente de agua, ni siquiera a poner un cartelito de “Wifi Gratis”. A veces ni siquiera le damos valor a un simple mostrador donde el cliente pueda firmar una orden de reparación.

Algunos no podrán por espacio, otros porque tienen tantos trastos por medio, por el famoso “por si…” y otros porque no habrán pensado en ello.

No pensamos en que al cliente le puede interesar esperarse, conectado, mientras nosotros le hacemos el mantenimiento de su vehículo. Pero es casi peor no pensar lo mucho que nos interesaría a nosotros un cliente así. O, ¿ya damos por bueno que un coche en el que trabajo 1 hora esté en mi taller 8?

Por mucho que yo a mi hijo le aconseje un taller, porque me lo pedirá, incluso me pedirá que le pida cita, él acabará viendo en internet y redes sociales ese taller que yo le aconseje y antes de ir querrá saber por qué ese taller y no otro.

Un tal Charles Darwin dijo: “No es la especie más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino la que mejor se adapta al medio”.

3 Comentarios

  1. Hay muchos talleres multimarca que están dentro de una red o no que están muy preparados para afrontar el futuro y lo que está claro es que si no vamos en direccion del que nos plantea el sr Báez van a ser muchos talleres los que van a caer. Es el momento de empezar a canviar algunos hábitos y hacer una propio análisis de nuestros negocios para preveer que viene a medio plazo por estar dentro el mercado.

  2. El gran traumazo de la posventa es que si no tienes el taller a tope, con colas, citas , clientes esperando, recambios de camino, repeticiones, proveedores forrandose a costa tuya… imposible ganar el primer euro.

    Nos hemos exigido estar siempre al 100% y con productividades al 120%. Y dando las gracias a los clientes por tener la amabilidad de venir.

    No iremos mucho más lejos. Ganarán siempre las marcas… y los ilegales. El resto, sobrevivirán solo si trabajan 12 horas al dia.

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