Cómo actuar y de qué modo gestionar una reclamación de un cliente en el taller

hoja de reclamacionUna reclamación en materia de consumo es una comunicación que el cliente dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/ o compensación.

Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final.

Algunos motivos
Desde ‘Elige calidad, elige confianza’ exponen algunos motivos por los que los usuarios podrían llegar a poner una reclamación al taller que han visitado.

Y ponen algunos ejemplos: “Realizar reparaciones que no estaban previamente aprobadas por el cliente, afectando, lógicamente, al presupuesto, que no puede ser modificado sin su previo consentimiento; devolver el vehículo con desperfectos o en peores condiciones de lo que estaba al entrar en el taller, volver a cobrar por una reparación ya efectuada, o negarse a efectuar una reparación estando en garantía”.

Para cursar estas quejas, los clientes pueden utilizar las hojas de reclamaciones, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos.

“No te niegues a facilitar este recurso a tus clientes: esto no evitará que pongan la reclamación, dado que tienen a su disposición otras vías”, recomiendan a los reparadores.

“Además”, continúan, “no te conviene negarte a darle las hojas de reclamaciones, ya que el consumidor podría solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantara acta del hecho”.

¿Cómo se tramita?
Una vez que el organismo competente recibe y registra la reclamación, esta se tramita (en Consumo o en cualquier otra instancia según sea su competencia en cada caso), se media entre las partes, se realiza el arbitraje de consumo, se inspecciona y se procede al archivo en el momento en que los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probadas o calificadas de infracción.

¿Cómo proceder?
“Sigue estas recomendaciones si recibes una reclamación, te ayudarán a resolver el problema con el menor perjuicio posible para ambas parte”, explican. Y pasan a enumerar:

  • Afronta la queja con actitud positiva y actúa como anfitrión responsable.
  • Esmérate en generar una comunicación efectiva.
  • Escucha atentamente el planteamiento; muestra empatía y voluntad de servicio.
  • Evita implicarte emocionalmente con la cólera del cliente.
  • Recoge datos objetivos e indaga en profundidad sobre la situación que motiva la queja.
  • Discúlpate por el error que motivó la reclamación.
  • Resuelve satisfactoriamente el problema que generó la queja.
  • Ofrece una compensación que repare el perjuicio causado.
  • Cierra la reclamación.
Melett

2 Comentarios

  1. A mi me paso con un cliente que vivía a 400km con un coche que le vendí , no quiso venir hasta mi taller a reparar y reparo en otro lado , me paso la factura y claro esta yo no me hize cargo sin justificar el fallo del vehículo, además la garantía la hace el taller reparador o que vende un vehículo no el que le da la gana el cliente, pues me demando fuimos a juicio y perdió porque no puede pasar la garantía donde el quiera , incluso quedándose tirado con el coche no le queda otra que mandar a la grúa a mi taller y repararlo yo

  2. Y cómo actuar, cuando te reclaman una garantía por un servicio, con el VEhiculo a más de 600 km del taller y tras dar parte a mi seguro, el mismo se desentiende porque no ve lugar a la garantia? Y después de no saber nada en más de un año te llega un requerimiento judicial para una vista verbal donde te reclaman un vehículo nuevo?

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here

Compartir
Artículo anteriorLos españoles no saben qué es la Etiqueta Europea del Neumático
Artículo siguienteLos pedidos de coches descienden un 30% en los concesionarios catalanes

¡Suscríbete a nuestro newsletter!