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Pese a que pueda parecer una situación difícil de alcanzar para el taller, el experto divulgador del mundo del motor recomienda convertir al cliente en fan. Esta ‘transformación’ puede surgir, cuando el cliente acude al taller con un problema que no acaba de solucionar, y el taller, con un buen trato y pautas a seguir, da con la respuesta a sus demandas y se puede convertir en su héroe.
Para Calero, convertir a un usuario en fan significa que “esa persona confíe en ti de manera incondicional” y cuando eso sucede, las personas se convierten en “la mejor publicidad” para el negocio, “haciendo campaña de marketing” a través del ‘boca-oreja’, sin necesidad de gastarse el dinero para posicionarse en Google o en una campaña de publicidad. “La mejor publicidad es que las personas te recomienden”, asegura Calero.
En el vídeo, el experto divulgador explica diversas maneras de transformar al cliente en un fiel fan, empezando por aclarar que la clave de todas ellas es el “trato excelente” que le damos, el cual nos puede convertir en referencia. “No se trata de que, ante una emergencia puntual, el taller sea capaz de resolverla inmediatamente y de manera eficiente, sino de una relación que hay que ir masticando, una relación de fondo en la que hay que trabajar y hacer crecer día a día”, señala. Es decir, si el profesional de la reparación soluciona una emergencia, “mejor, ya que te lo meterás en el bolsillo desde el minuto uno”, pero también puede hacerse con el cliente que tiene una visita programada para revisar su vehículo, por ejemplo, “ofreciéndole el mejor trato posible, contestando a sus preguntas proactivamente o simplemente explicándole qué vamos a hacerle a su vehículo”. Según Calero, la mejor manera de fidelizar al usuario es “ser fluidos en la comunicación, y responder bien y proactivamente a todo lo que se nos pregunte”.
Asimismo, Calero aconseja que la experiencia en el taller no sea agobiante para el cliente, sino por el contrario, que sea relajante, haciendo que se sienta “cómodo, tranquilo y confiado” en todo momento. Otro punto importante para conseguir su fidelidad es sorprenderle positivamente, por ejemplo, “enviándole una felicitación de cumpleaños, en la que le ofrecemos además una oferta específica”. Y es que, dado que hoy en día el marketing se basa en sensaciones y experiencias, en cómo nos hacen sentir, Calero considera necesario el apelar a los sentimientos del cliente ya que, como dice una máxima, “nadie recordará lo que le dijiste aquel día, pero si recordará lo que le hiciste sentir”.
Por último, otra forma de mejorar la relación con el cliente es “empatizar con él, comunicarse con él, que vea que le entiendes” y no sólo. También hay que sorprenderle con envío de información de interés sobre su vehículo, con una promoción u ofreciéndole puntos que pueda acumular y canjear a medida que va pasando por el taller.
