Conocer al cliente, clave para el futuro de los talleres

Desde la marca de pintura Axalta explican que los talleres se han de preparar aún más para el futuro si quieren sobrevivir y la manera de hacerlo, dicen, es escuchando a los clientes. Tarea no tan sencilla como pueda parecer…

Ante un mercado del repintado que cambia rápidamente, en el que los talleres se enfrentan a una presión continua en los márgenes, a la vez que están bajo presión para invertir en nueva tecnología y formación, Axalta asegura que la única manera de sobrevivir del taller es adaptándose a los cambios que ocurren y prepararse bien para el futuro.

Los talleres tienen que actuar rápido para prepararse para el futuro o, de lo contrario, podrían no sobrevivir”, señala Jim Muse, vicepresidente del negocio de Refinish de Axalta para la región de EMEA.

“Como dice el refrán, un cliente contento es la mejor estrategia de negocio. Por eso, es tan importante escuchar a los clientes. Pero lo que resulta fundamental para el crecimiento futuro y para salvaguardar un negocio sostenible en este mercado tan volátil es entender la inteligencia del cliente. Para sobrevivir es esencial reconocer que existe más de un cliente, saber quiénes son, entender cómo combinar sus necesidades con los servicios del taller y aprender a comunicarse mejor con cada uno de ellos”, subraya Muse.

Estar preparados para el futuro implica cambios

Desde la marca de pintura afirman que el taller de reparación está ‘preparado’ para el futuro cuando ha hecho planes y ha implementado cambios para dar respuesta a los retos del futuro. Con esto, los negocios minimizan los riesgos que puedan hacer que sus centros resulten prescindibles o que ya no sean adecuados para su propósito. Para lograr sobrevivir, es necesario escuchar a los clientes. Tarea que parece sencilla y que muchos talleres podrían decir que ya la hacen, pero que, según Muse, implica muchos más matices.

“Por supuesto, escuchar a los clientes es esencial, pero hay unos pasos previos y posteriores. Los talleres deben entender quién es el cliente antes de poderle escuchar, y necesitan comprender cuáles son sus prioridades para poder comprometerse con ellos desde el punto de vista adecuado. Esto es la inteligencia del cliente”, explica Muse.

Por tanto, el primer paso es identificar quién es el cliente del taller. Sin embargo, no existe un solo cliente, sino varios: el propietario del automóvil, la compañía de gestión de reclamaciones, la compañía aseguradora, el fabricante del vehículo y potencialmente la empresa de leasing y los operadores de flotas. “Todos son clientes. Y si el taller no lo reconoce así, podría tener problemas”, señala Muse.

Pero no sólo. Al identificar a todos ellos, el siguiente paso es decidir si comprometerse con todos ellos o solo con algunos de estos grupos de clientes. De este modo, en caso de escoger implicar a todos los clientes, el taller debe tener en cuenta que cada subsegmento se ha de tratar individualmente, ya que cada uno tiene sus propios requisitos y necesidades. No obstante, “no se trata de tener un enfoque único. Un estudio reciente demostró que el 62% de las compañías están invirtiendo para dar respuesta a las necesidades cambiantes de sus clientes, lo cual es una jugada empresarial inteligente”, añade Muse.

El conductor

En primer lugar, se encuentra el automovilista, grupo de cliente que quiere recuperar su vehículo lo antes posible sin que haya prácticamente ninguna alteración en su vida. “El conductor del automóvil generalmente desea que la estética de la reparación sea excelente. Y, si no lo es, entonces las reclamaciones están prácticamente garantizadas, lo cual siempre es un dolor de cabeza para el taller. Por eso, las habilidades del pintor son un factor importante a la hora de tratar con este cliente”, reconoce Muse.

La compañía de gestión de reclamaciones

Por otro lado, está la compañía de gestión de reclamaciones quien, como intermediario en el proceso de reparación, toma muy en cuenta la rapidez y la comunicación inmediata con el propietario del vehículo. Asimismo, quiere el vehículo reparado de forma rápida y a un precio justo y que, además, según Muse, “se le informe en tiempo real sobre el avance de la reparación, lo cual puede ser una carga considerable para los talleres si no están preparados”.

La compañía aseguradora

Y llegamos a las compañías aseguradoras, entre cuyas múltiples demandas para el taller destacan que estos negocios “den prioridad a su vehículo; es decir, que lo reparen el primero”. Así como “desean que el trabajo sea realizado por empleados debidamente cualificados que puedan hacer el trabajo de forma rápida y dentro de las limitaciones correctas de los costes”.

Desde Axalta hacen especial hincapié en la interacción con este cliente, debido a que la aseguradora se centra en la manera en que el titular del seguro, es decir, el dueño del vehículo es tratado por el taller elegido. Y es que es un momento clave cuando el titular de la póliza se da cuenta y entiende por qué ha estado pagando el seguro. Este también es el momento en que el servicio ofrecido por el centro de reparación refleja la marca de la aseguradora, por eso, para esta última, la experiencia positiva del propietario del coche es esencial para retener a los titulares de la póliza.

El fabricante de automóviles

“La reputación, los estándares y la seguridad son todos aspectos importantes para este cliente. Los talleres deben cumplir sus estrictos estándares con el fin de mantener la disputada reputación de su marca. Si algo se hace mal, el fabricante corre el riesgo de perder futuros ingresos ya que los clientes elegirían otras marcas. Para el taller, no sólo quedaría empañada su propia reputación, sino que también correría el riesgo de perder una homologación de prestigio y que le reporta beneficios”, indica Muse.

Compañías de leasing y operadores de flotas

Por último, se encuentran las compañías de leasing y operadores de flotas, cuyas demandas al taller se focalizan en el volumen. Es decir, explica Axalta, cuanto más pueda el taller industrializar el proceso de reparación, más trabajo recibirá de la compañía de leasing y de los operadores de flotas.

“El tiempo y los costes son, por supuesto, esenciales para los gerentes de flotas, pero un trabajo de calidad significa que ellos luego pueden revender el vehículo con menos incidencias, lo cual es una gran ventaja para ellos, y una oportunidad importante para el taller”, asegura Muse.

Asimismo, otro aspecto adicional para comprometerse con estas compañías es la experiencia global del cliente, especialmente importante cuando se trata del conductor de un vehículo perteneciente a una flota. Para el operador de la flota, el conductor de ese automóvil es su bien más valioso, y el taller debería tratarlo como tal.

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