El blog de Víctor Gámez: “La casa por el tejado”

Víctor Gámez publica una nueva entrada de su blog. Habla de no errar el 'tiro': se puede trabajar con el mejor material (que seca rápido, que agiliza el proceso...), pero si no existe un correcto proceso organizativo y de gestión estaremos fallando en la base de la cuestión. Interesante artículo.

Este verano me ha sorprendido una noticia de una multinacional de pintura. Decía literalmente: “Para seguir invirtiendo en tecnologías es necesario incrementar los precios en torno al 10%: La tecnología ayuda a los talleres a mejorar significativamente su rentabilidad global, así como a reducir su consumo energético”.

Y me ha dado que pensar. Paso 180 días al año visitando talleres y uno de los análisis que realizo es el porcentaje de reparaciones leves sobre el resto de reparaciones (ya sabéis, los golpes son cada vez de menor impacto, ADAS, LKAS, etc.).

De todos los talleres analizados, el resultado es que el 26,5% de las reparaciones tienen menos de 6 horas de pintura y menos de 2 de chapa, así como menos de 50€ en recambios, en las grandes ciudades el porcentaje se incrementa.

Con este panorama, las mejoras incorporadas por los constructores de automóviles y las restricciones impuestas por las distintas autoridades gubernativas, es obvio pensar que este tipo de reparaciones han venido para quedarse e incluso seguir creciendo.

Si tenemos en cuenta otro parámetro que es el índice de satisfacción de los clientes en carrocería, donde el aspecto peor valorado es el tiempo de estancia (los clientes consideran que su coche permanece demasiado tiempo en el taller), queda muy a las claras que el futuro pasa por un Servicio de Reparación 24/48 Horas para ese tipo de reparaciones (las que cuentan con menos horas de trabajo), máxime cuando las aseguradoras están invirtiendo-ahorrando en procesos de digitalización donde convierten al taller en perito gratuito y no necesitamos esperar a nadie para valorar el siniestro, además de asumir el coste de la movilidad del cliente durante los días que dure las reparación.

Pero la gente quiere su coche…

He aquí el problema: esta necesidad es conceptual, no material: Ojala se solucionase simplemente comprando unos productos estupendos que secan en la mitad de tiempo.

Si no implementamos en nuestro taller un proceso que contemple factores como una herramienta organizativa (recordemos la caja rápida Max. 10 artículos de los supermercados), un jefe de taller con la capacidad de tener 2 líneas de trabajo, personal orientado a este tipo de reparaciones y un compromiso con objetivos definidos sobre estos trabajos, los mejores materiales se muestran escasos.

Pongamos un sencillo ejemplo: es lunes y en mi taller entran 7 coches, el primero tiene 16 horas de reparación, el segundo otras 16, el tercero 2, el cuarto 3, el quinto otras 3 horas, el sexto 5 horas y el séptimo 3 horas. Si concibo la organización como una fila única, empezaré a reparar el primero, luego el segundo y así hasta el final.

Suponiendo que a todos les doy coche de sustitución, mis dos pintores empezarán con el primero y segundo y no será hasta el miércoles (en el mejor de los casos) cuando se pongan con el tercero, cuarto, quinto, sexto y séptimo.

Si por el contrario asigno a uno de mis pintores a reparaciones de menos de 6 horas, este reparará el lunes el tercero, cuarto y quinto y solo habré gastado 1 día de coche de sustitución y el martes hará lo propio con el sexto y séptimo.

Es evidente que mis costes en coches de sustitución se reducirían, pudiendo llegar incluso a no tener que ofrecerlo, ofertando una reparación en 24 horas.

Sin esta visión organizativa, sería lo mismo que darle a un cazador de conejos el mejor rifle con mira telescópica y no enseñarle la importancia de la velocidad del viento, presión atmosférica, temperatura, humedad, distancia al blanco, etc…

Y aun así, pretender que haga blanco a 1.800 metros de distancia.

Estoy totalmente de acuerdo con las marcas de pintura, que el rifle hay que pagarlo, pero para obtener esa “rentabilidad” que se vende con él es necesario un proceso de aprendizaje que tiene un 10% de técnico y un 90% de conceptual y organizacional.

Por todo esto, animo a los fabricantes de pintura a no empezar la casa por el tejado y ver con frustración que en la siguiente venta, el que compra (cada vez más, no es él que pinta) elige otro producto más barato, ya que su tiempo medio de estancia sigue siendo el mismo (9 días naturales/9 horas facturadas), su satisfacción no aumenta y no hay nuevos clientes que demanden sus servicios.

Para ser justos, hay que decir que estos mismos fabricantes intentan asesorar a sus clientes y muchas veces, es el taller el que se centra únicamente en el precio de los materiales, en vez de usar todo el apoyo que pueden brindarles los profesionales de las marcas de pintura, cara a mejorar un proceso que en mi opinión tiene mucho recorrido.

Desde BOXES Consulting creemos que esto no acaba aquí y que se puede trabajar en un proceso que aporte ese 90% conceptual y organizacional necesario para llevar a cabo con éxito una línea de reparación de este tipo.

Os dejo una reflexión que marca mí día a día:

«Al hombre más torpe se le pueden explicar los temas más difíciles si no se ha formado todavía ninguna idea de ellos; pero no se puede aclarar ni aun lo más sencillo al hombre más inteligente si está firmemente convencido de que conoce ya, sin la menor sombra de duda, lo que se presenta ante él».

 León Tolstoi