El cliente, protagonista en la nueva movilidad

Aquello de 'el cliente siempre tiene la razón’ adquiere una nueva dimensión en el escenario de la nueva movilidad...

En un mundo que se mueve cada vez más rápido, a un ritmo marcado por la inmediatez, la demanda de libertad y la  ultra información de un usuario muy exigente con acceso casi ilimitado y 24 horas a internet y comprometido con el medioambiente, el cliente va a tener mucho que decir sobre cómo se construirá la movilidad del futuro.

El cliente tiene la sartén por el mango

“Hay que moverse a la velocidad del usuario, mejorar al máximo la experiencia cliente en el concesionario”. Si hay un gran beneficiado, ese es el conductor que es escuchado para ser fidelizado. Y así lo reflejaron los diferentes ponentes que la mañana del 28 de noviembre se daban cita en Madrid para celebrar la V convención de movilidad de Ganvam. No es nuevo, lo saben lo concesionarios, y también el canal multimarca (las nuevas soluciones de Bosch, presentadas en la convención de su red de talleres de la semana pasada, están totalmente enfocadas en que el taller independiente mejore su servicio y atención al cliente con el objetivo de fidelizarle).

“La nueva regulación nos complica la vida , pero también representa nuevas oportunidades de movilidad, porque la gente se quiere mover y se está moviendo más que nunca, pero de diferente manera, y cada vez con un abanico más amplio de opciones: car sharing, que no elimina coches, los sustituye, VTC…”, destacaba Javier Martínez, CEO  de Wible.

“Además,  Madrid es una ciudad pionera en legislación para asumir el reto de la movilidad, ha adoptado con éxito el car sharing y se debe seguir trabajando para eliminar el mal uso del coche en el centro de la ciudad, no el vehículo en sí mismo. Uno de los grandes retos de la movilidad del futuro es ofrecer alternativas de movilidad para que no se congestionen los centros de las ciudades”, continuaba Alberto Martín,  director de Relaciones Institucionales de Enterprise, que también aprovechó para hacer una defensa de las flotas y la inoperatividad, a su juicio, para estas del etiquetado ambiental para los coches de la DGT.

“Hay que quitar fricción al servicio-cliente, enfocarse en mejorar la atención, ofrecer un plus, que el usuario este en el centro de nuestro modelo de negocio”, en la misma línea se expresaba David Pilo, CIO de Canalcar: “Y una manera de llevarlo a cabo es estableciendo alianzas con partners tecnológicos”, y ponía el ejemplo de una concesión estadounidense aliada con UBER y Google.

¿Se seguirán vendiendo coches?

“Los ‘millennials’ quieren y querrán coches. Demandan inmediatez y libertad”, afirma rotundo el representante de Canalcar, lo que va a  cambiar es el modo de acceder a los mismos. “Hay que adaptarse a la nueva movilidad, a un cliente digitalizado, a gestionar la ingente cantidad de datos y a darle el valor que tienen para conocer los hábitos de consumo y comportamiento de los usuarios, la información es poder. Pero en una operación que conlleva el desembolso de 20.000 euros, el usuario necesita un contacto personal en alguno de los tramos de dicho proceso. El valor humano tiene peso, debe encontrarse un equilibrio con la digitalización de los procesos”.

“Los concesionarios están preparados”

“Por cada uno de nuestros negocios hay mil tíos pensando en cómo robárnoslo”, Lorenzo Vidal de la Peña, presidente de Ganvam, ponía fin a la jornada con una intervención en la que puso en valor la capacidad de adaptación del concesionario ante la nueva movilidad y la necesidad de llevarlo a cabo.