“El problema con las aseguradoras es de los clientes, no de los talleres”

Cuánto se habla del problema con las aseguradoras y los talleres… A buen seguro es la principal preocupación para los profesionales de la carrocería en nuestro país –y más allá–. Por eso siempre genera mucha atención de los medios el nacimiento de una nueva propuesta que no sólo llega con el diagnóstico que todos conocemos, sino que sobre todo ofrece soluciones concretas.

Es el caso de Gestroauto, un proyecto liderado por dos cordobeses: Antonio Jesús Escribano –con amplia experiencia en el sector asegurador– y Francisco Mayorgas –expropietario de un taller de reparación–. La mezcla es perfecta. Un servicio sin vinculaciones, de pago por uso, que quiere llegar con fuerza a nuestro mercado. Conceden su primera entrevista y lo hacen en Madrid, en un hotel cercano a Atocha, a La Comunidad del Taller.

¿Qué diagnóstico hacéis de la situación?

La madre del cordero empieza en el desconocimiento que se tiene de los conceptos. Hay mucha guerra contra las compañías, pero las aseguradoras no han robado a nadie. Sé que es impopular lo que digo, pero ellos sólo han utilizado sus recursos, que son mayores, para acercar los conceptos que se manejan en el mercado de los siniestros a sus intereses. El problema es que el resto de los actores han entrado en su juego: talleres, peritos, abogados… Las aseguradoras sólo se han aprovechado de lo que el resto estaba dispuesto a hacer.

Hablando del taller…

Las aseguradoras comenzaron a utilizar ciertos mecanismos de dependencia y los talleres entraron. El taller de carrocería está muy vinculado con el sector asegurador, lo que no debe ser es dependiente de las compañías. Parte del problema comenzó con el concepto de ‘concertado’: a cambio de un volumen de trabajo, los talleres aceptan reducir sus márgenes…

Hay talleres que nunca han llegado a un acuerdo con compañías y se ven sometidos a estas prácticas…

Exacto, porque esa relación taller-aseguradora se ha convertido en la normalidad. La única realidad. Y se trata de un problema que sufren los talleres, pero que también afecta a los asegurados. Se habla mucho del redireccionamiento de las compañías, pero realmente la fidelidad de los usuarios hacia las compañías es muy baja. ¿Por qué los clientes entonces hacen lo que les dice su compañía? Porque sólo ella les informa. Para salir de esta situación creamos Gestroauto: Gestión de Siniestros para Automovilistas.

¿Cuándo sois útiles para los talleres?

Siempre: ayudamos al taller a convertirse en el asesor de sus clientes para todo lo relacionado con los siniestros. Y lo primero que hacemos es generar con los talleres confianza en nosotros y en el servicio. Es importante que ellos conozcan muy bien los conceptos sobre los que trabajamos. En esta fase inicial trabajamos contra conceptos instaurados de hace muchos años. Y hay mucha formación que hacer, que es por donde empezamos con todos los clientes: es previa a la contratación de cualquier servicio, una vez tenemos la intención de trabajar juntos, y completamente gratuita.

¿En qué casos concretos vuestra propuesta entra en juego?

En tres muy concretos: cuando existe una disconformidad con la peritación, en el caso de los siniestros totales y para la reclamación del coche de sustitución. En esta primera fase vamos a ser muy útiles cuando el taller no esté de acuerdo con la mano de obra que impone la compañía: creemos que esta será la gran demanda inicial, porque es lo más habitual. Empezaremos de manera gradual, reclamando primero aquellas cosas que son más fáciles de tramitar.

El caso del siniestro total es el más evidente

En ese caso estudiamos el valor del mercado del coche y analizamos con el taller si se puede reparar: si es así, iniciamos el proceso. En caso contrario, estamos articulando algunas opciones para que a pesar de no realizar la reparación, el taller no pierda negocio.

¿Cómo?

Quizá el usuario pueda gestionar la compra de otro vehículo a través del propio taller…

Cobrar la mano de obra al precio de ‘tablón’, la gran pelea…

La problemática comienza cuando se insiste en que el taller negocie con la compañía para que esta le pague lo que corresponde. Las aseguradoras tratan de controlar este proceso con la figura del ‘compromiso de pago’. Y de ahí hay que salir. El taller no tiene que reclamar a la compañía. La realidad es que entre el taller y la compañía no existe relación ninguna. La compañía a quien debe indemnizar es al cliente. Y además otra cosa que entendemos que es fundamental y contra lo que vamos a luchar es ese modelo instaurado en el que el taller financie a la compañía de seguros…

¿A qué os referís?

El taller comienza la reparación, adelanta pagos en recambios, coche de sustitución si lo hubiera… El ente pequeño financia y soporta los costes del grande: no tienen ningún sentido, es surrealista. El problema es que el taller cree que si no lo hace no lo va a poder cobrar, pero no es así. Al cliente hay que valorarle su vehículo y reclamar a la compañía basándonos en esa valoración. Reparar antes de eso no tiene ningún sentido.

El asegurado es quien tiene la relación con la compañía, pero el taller soporta ese peso y entra en ese ‘circuito’ instaurado por la aseguradora para facilitar las cosas a su cliente, ¿no es así?

Ese es otro de los grandes problemas. Se tiende a pensar que con este tipo de gestiones molestamos al cliente, pero no es verdad. Seré breve con un ejemplo: los usuarios ignoran los convenios CIDE y ASCIDE, así que cuando son perjudicados en un accidente y existen trabas para la reparación de su vehículo, si se les explica que es su propia compañía la que está intentando depreciar el valor de la reparación contra la calidad de la misma, se sorprenden. Esto es clave: lo que tiene que entender el usuario es que el problema no es del taller, el problema es suyo y nosotros le vamos a ayudar. El planteamiento cambia y los usuarios colaboran. Hay que ponerse en la piel del cliente, que no suele tener conocimiento de su póliza y que se encuentra en una situación de gran desamparo ante un siniestro. Vamos a ayudarle, vamos a ser sus asesores. El taller tiene una grandísima oportunidad. Aunque seamos realistas, tampoco esperemos que el cliente reciba esta información, se vaya del taller y por él mismo gestione la reclamación.

¿Entonces?

El taller es el centro de referencia para sus clientes en la gestión de los siniestros, o debería serlo, y nosotros ayudamos en este proceso. La aseguradora es un ente intangible y los corredores prácticamente igual… Pero el taller no, el taller tiene cara y ojos: es un lugar donde hay personas que generan confianza. Yendo al grano: el taller recepciona al cliente, recopila toda la documentación necesaria, con mucha atención en el parte amistoso que es donde se recogen todas las responsabilidades, y empezamos con el proceso. Nosotros no trabajamos con la cesión de derechos, lo que hacemos es que el usuario nos autorice para comunicarnos con la compañía. A partir de ese momento, el contacto con la aseguradora lo gestionamos nosotros.

Decís que el objetivo es evitar que el taller adelante dinero… ¿No puede esto generar un retraso en la reparación que genere un perjuicio para el usuario?

Por eso nos enfocamos en el concepto de la movilidad como pilar básico. Cuando el cliente llega al taller, pueden suceder dos cosas: una, que el coche a pesar de presentar daños pueda seguir circulando; o dos, que el vehículo no pueda seguir circulando. Tanto en el primer supuesto como en el segundo se necesitará vehículo de sustitución, la diferencia es que en el primero sólo será necesario durante la reparación, y en el segundo desde el inicio del proceso. En ambos casos nosotros gestionamos la reclamación del coste del vehículo con la compañía. El cliente sólo tiene prisa si no tiene movilidad; si la tiene, no hay problema. En caso de ser un tercero perjudicado, lo que hacemos es reclamar el coste de ese coche de sustitución, que debe cobrar el taller cuando el vehículo es de su flota, a la aseguradora contraria. Además, hay que tener en cuenta que cada vez más pólizas incluyen la cobertura de un vehículo de sustitución para reparaciones por daños propios, el problema es que en muchas ocasiones el usuario no lo sabe y ese coste acaba por asumirlo el taller.

¿Y si el taller no tiene vehículos de cortesía?

Estamos llegando también a algunos acuerdos con flotistas y ‘rentacares’ para dar solución en caso de que en el momento de la reparación el taller no cuente con un coche de sustitución disponible: evitamos que por ese motivo pierdan la operación, sin tener además un coste para su negocio, porque lo paga la compañía.

¿Hay algún máximo de días para la cobertura de ese coche de sustitución?

Siempre que sea la compañía la que alargue el proceso, no. Por eso cuidamos mucho esto, porque igual que el asegurado tiene unos derechos, también tiene obligaciones.

Se va el cliente con el coche de sustitución… ¿y ahora?

En caso de ser un tercero perjudicado, tendremos la valoración del perito por CIDE y si estamos de acuerdo con todo menos en la mano de obra, reclamaremos la diferencia a la compañía contraria. Hay otras veces en las que no sólo estamos en desacuerdo con la mano de obra: faltan operaciones por reflejar, no se han metido algunas piezas… En ese momento entraríamos con todo el circuito designando un perito independiente. En caso de daños propios podemos reclamarlo también, pero en este caso a través del artículo 38.

¿Quién paga el coste del servicio y cuánto supone?

No tenemos ninguna vinculación con el taller, no hay barreras de entrada ni permanencias en el servicio. Se paga por el uso. Cobramos el 10% de la reparación cuando existen daños materiales y el 20% de la factura del vehículo de sustitución siempre y cuando el coche sea de la flota del taller.