La digitalización y la movilidad eléctrica, clave para la posventa de Volkswagen

El negocio de posventa del grupo proporciona soporte para más de 100 millones de vehículos en todo el mundo; cerca de 50 millones de vehículos se sumarán a la flota hasta 2030.

Volkswagen quiere orientar su negocio de posventa con el objetivo de adaptarlo a los retos de la digitalización y la movilidad eléctrica. El grupo prevé aumentar significativamente las ventas y beneficios en posventa a lo largo de los próximos años. Los principales factores de este incremento serán la creciente fidelidad de los clientes impulsada por los servicios digitales y el crecimiento sostenido de la flota de vehículos.

Tal y como informan desde el grupo, en la actualidad, 100 millones de vehículos reciben soporte de 25.000 centros de mantenimiento en todo el mundo. En 2030, se estima que habrá cerca de 150 millones de vehículos. Con ventas de 15.900 millones de euros en 2018 sólo en piezas de recambio originales, el negocio de posventa supone una parte significativa de las cifras de ventas de Volkswagen.

Ofensiva de movilidad eléctrica

Por un lado, el objetivo de Volkswagen es tener un balance neutro de carbono en 2050. Por ello, como parte de la ofensiva de movilidad eléctrica, el grupo alemán planea, hasta 2028, lanzar cerca de 70 modelos totalmente eléctricos, e invertir cerca de 30.000 millones de euros en movilidad eléctrica hasta 2023.

Los vehículos eléctricos ofrecen a los clientes la ventaja de menores costes de mantenimiento y utilización, en comparación con los vehículos convencionales. En función del uso del automóvil, la diferencia puede ser de entre un 20% y un 30% y, en el futuro, tendrá un impacto en el negocio de la posventa, afirman desde la compañía.

El grupo tiene planeados hasta 3 millones de vehículos eléctricos en 2025, y con eso, la cuota eléctrica en el total de la flota de automóviles será de entre un 10% y un 15% en 2030. Aunque los vehículos convencionales continuarán representando una parte significativa de la flota de vehículos en los próximos años.

Por otra parte, también está previsto construir un almacén para baterías de alto voltaje en la planta de Kassel, la cual se está enfocando a las exigencias de la movilidad eléctrica como almacén principal global. Aquí, Volkswagen opera una planta piloto para determinar las condiciones óptimas de almacenamiento para baterías de alto voltaje. Estas baterías son generalmente diseñadas para todo el ciclo de vida del coche eléctrico; sin embargo, debe haber baterías de recambio disponibles, por ejemplo en caso de que se produzcan accidentes. Tras completar el proyecto, está previsto desarrollar unas capacidades de almacenamiento adecuadas.

Cerca de 2.400 empleados trabajan en el almacén principal de Kassel, garantizando el suministro de piezas de recambio para 86 países de todo el mundo. El área de almacenaje mide más de 1,2 millones de metros cuadrados.

Posventa digital

Por otro lado, Volkswagen ve en el negocio de posventa potencial para impulsar la fidelidad del cliente mediante la digitalización consistente de los procesos de ventas y la interconexión entre vehículos. “La posventa digital es nuestra respuesta a la transformación de la industria automóvil y a los desafíos estratégicos para el modelo de negocio derivados de la misma. Junto con nuestros socios de servicios oficiales, trataremos con nuestros clientes de forma considerablemente más individualizada que en la actualidad, y reforzaremos significativamente su fidelidad”, señala Imelda Labbé, responsable de posventa del grupo.

Asimismo, el uso conjunto de datos por parte de los concesionarios y del fabricante, previa aprobación del cliente, permitirá informar al cliente, por ejemplo, sobre las sesiones de mantenimiento previstas a través del smartphone o del sistema de infoentretenimiento del vehículo. Por tanto, el contacto será más individualizado.

Actualmente, un encargo en un taller medio genera cerca de 80 minutos de trabajo administrativo en hasta 15 sistemas distintos. Con la introducción de la futura generación de sistemas de posventa digital, el objetivo será limitar el trabajo administrativo a una media de 15 minutos, lo que supondría una reducción drástica de más del 80%.

Creciente flota de vehículos

La flota global de la compañía ha alcanzado cerca de 100 millones de vehículos en la actualidad, y previsiblemente crecerá en un 50% hasta 2030, según las previsiones actuales. Por tanto, la base del negocio de posventa del grupo seguirá creciendo y compensará el efecto de los menores costes de mantenimiento derivados de los coches eléctricos.

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