Liqui Moly: “El cliente es el rey y tenemos que atenderle”

En una nueva misiva a sus compañeros y trabajadores, el director general de Liqui Moly, Ernst Prost, aborda la necesidad de centrarse en el interés del cliente, dejando a un lado el egocentrismo.

En la nueva circular a sus compañeros, Ernst Prost pone el acento en la importancia que tienen la dedicación y el trabajo duro para conseguir el éxito, dejando a un lado el egocentrismo para mantener la mirada puesta en el bien del cliente. Para Prost, las empresas y el éxito se pueden mantener sólo cuando el cliente siempre es el rey: “El cliente es el rey y tenemos que atenderle, porque de él nos viene el dinero”, subraya.

De este modo, el director general de Liqui Moly empieza su misiva aseverando que “junto a la arrogancia, el egocentrismo (cuando el cliente molesta) es el mayor peligro para las empresas que gozan de éxito”, las cuales creen que este llega de forma automática y que ya no les dejará jamás. Graso error, en opinión de Prost.

Y es que la frase ‘Lo siento, el Sr. Müller está en una reunión’ se ha convertido ya en una respuesta tan frecuente cuando un cliente necesita comentar algo que, según Prost, algo no va bien: “Reuniones, conferencias, viajes de negocio, conversaciones de coordinación y similares acaparan el 90% del tiempo de los directivos […] La palabra director gerente debería significar ocuparse de los negocios… Y los negocios se hacen con los clientes. No es sólo asunto de los directores, sino de todo el mundo…”, señala.

Ernst Prost lo tiene muy claro: “Quien desperdicia su tiempo con la burocracia, luego le falta para dedicarse a sus clientes y para enfrentarse a la competencia”. Y añade: “El estar centrados sólo en nosotros mismos no es ningún logro, no le sirve de nada al cliente y tampoco nos conduce al éxito. El éxito aparece cuando hay proyección exterior: hacia el socio, hacia el cliente y hacia los mercados”.

En su misiva, el director general critica “las reuniones interminables, los montones de páginas con instrucciones de organización, los farragosos procedimientos, horas y horas de conferencias o esos horribles intercambios de acusaciones y justificaciones por correo electrónico” que, asegura, “acaban cansando, nos quitan tiempo y generan frustración”. Ante estos comportamientos, dice, se puede cometer el error de percibir al cliente “como una molestia” y que, por ende, la compañía tarde mucho en atender sus peticiones, “si es que se llega a encontrar a alguien que quiera escuchar…”.

Asimismo, Prost recuerda que no son “las coincidencias” las que empujan a una empresa al fracaso o las catapultan al éxito, sino “el trabajo duro y tenaz […] Es la proyección exterior en vez del egocentrismo, la rapidez en vez de la apatía y la disposición de todos los que están en la empresa a hacer bien el trabajo en lugar de debatir por debatir y empeñarse en tener la razón”, incide. También hace hincapié en la importancia de “la organización, las estructuras, los sistemas y el orden […] la flexibilidad, la capacidad de adaptación, las ganas de vender y una marcada orientación al cliente en lugar del presuntuoso egocentrismo y los jueguecitos en el seno de la empresa”.

Por eso, para Ernst Prost, la reflexión final es que debe “quedar tiempo para los negocios, para un servicio al cliente genuino y amable que cuide personalmente las relaciones y para una labor de ventas eficaz”, defiendo la cultura del emprendimiento y no la del funcionariado: “Cuando todos los compañeros y compañeras de una empresa, en nuestro caso, 1.000 copartícipes, se deciden a emprender algo, a reducir los costes, a aumentar ventas y beneficios, a mejorar calidad y rendimiento para entusiasmar a los clientes, entonces la empresa va a seguir gozando de buena salud y éxito, pero sólo así…”.

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