Manel Báez: “¿Dónde se genera la rentabilidad de un taller?”

Nueva entrada del blog de Manel Báez, socio en Assistec, especialista en análisis de procesos de taller e implantación de estrategias de mejora a través de procedimientos eficaces y herramientas de gestión.

“Recuerdo mis inicios en este sector, allá por el año 1999, es decir, hace ya 20 años, donde un director de Posventa de un concesionario gallego nos dijo que el dinero se hacía en el despacho. En ese momento, yo estaba formándome en la Academia de Formación de la marca, y al igual que yo, la gran mayoría de mis compañeros pensábamos de forma diferente.

Al salir del aula en una pausa para el café (ahora llamadas ‘coffee break’), comentamos que el dinero se hacía a través de una reparación eficiente, es decir, ganando tiempo al tiempo.

Ese día, al salir de la ponencia, todos habíamos cambiado de opinión, el dinero se hacía en el despacho.

Aplicar métodos y procedimientos en el concesionario me resultó relativamente fácil si lo comparo con lo costoso que me resulta en un taller multimarca.

Allí, en el concesionario, cuentas con la estructura y los recursos, tanto humanos como técnicos para llevar a cabo:

-Atención al cliente.

-Acciones de fidelización.

-Recepción.

-Seguimiento del cliente.

Para generar rentabilidad desde el despacho, es preciso formación específica del puesto, recursos y actitud. Y claro, actitud al que gestiona -no siendo suya la empresa-, si es un buen profesional, no le falta, su puesto de trabajo depende en gran parte de la actitud.

En el taller multimarca, en cuanto a los recursos en estos años, desde que dirigí mi negocio hacia el sector multimarca en el 2009 a la actualidad, se ha mejorado notablemente.

Las redes de talleres en este sentido han hecho y hacen una labor importante, facilitando al taller herramientas que si éstos tuvieran que buscarlas por su cuenta se dispararían sus costes.

Programas de gestión, herramientas de valoración de daños y/o tiempos de reparación, plataformas de e-commerce, campañas de fidelización, aplicaciones para la comunicación taller-cliente e incluso formación específica.

Por tanto, los recursos, en la mayoría de los casos y en talleres que estén adheridos a una red, se tienen.

Generalizando, lo que falla es la actitud.

Formación por ejemplo en el uso de esas herramientas y actitud por parte de los usuarios en querer saber utilizarlas. Un programa de gestión no sólo se debe utilizar para la apertura de la orden de trabajo y generar la factura. El programa de gestión tiene una agenda que permite optimizar el tiempo de apertura de la orden y permite una mejor planificación de las citas. Este último punto es básico para la organización y para que el vehículo permanezca el menor tiempo posible en el taller. También suelen tener un cuadro de mando que permite medir.

Saber utilizar bien los baremos de tiempos (para todo tipo de intervención, incluidos los mantenimientos y revisiones) permite al taller facturar más horas, defender peritajes ante las aseguradoras y siempre con honestidad y transparencia. El taller debería pensar en la gran cantidad de presupuestos y/o facturas que emite al cabo del año, y sólo con que ante cada factura que genera aumente de media un 0.2 supone un montón de euros anuales con las mismas reparaciones. En este punto estamos hablando de un aumento directo de la rentabilidad.

Después está la formación, las redes suelen tener un portfolio de formación donde se oferta al taller cursos para optimizar las horas productivas de taller y el control de la actividad, que recordemos se basa en la venta de horas.

Saber maximizar las herramientas (programas de gestión y valoración). Pautas para la fidelización del cliente. Acciones eficaces y eficientes, que ya han sido aplicadas por otros talleres en la planificación de actividad y citas. Generar notoriedad y captación de nuevos clientes a través de las redes sociales (el taller también debería tener claro, que de aquí a cinco años el grueso principal de sus clientes serán los llamados ‘Milenial’ y ‘Generación Z’).

Estos suelen ser los contenidos de la formación.

Tener la actitud empresarial de formarse en estos aspectos es necesario para el taller.

Generalizando de nuevo, en muchos de los talleres multimarca, la persona encargada de llevar la parte de gestión suele ser la pareja o madre o familia del dueño del taller. Me parece estupendo, ese es un punto fuerte. Es un aspecto diferencial, damos al cliente ese trato que jamás debería perder un taller multimarca, pero hay que mantener un equilibrio entre rentabilidad y servicio. Esa persona es básica para conseguir dicho equilibrio y cuanto más formada esté y más la dejen hacer más aumentará la rentabilidad del negocio.

Por tanto, señores talleres, apuesten por la formación, ayuden a la persona que está en contacto con el cliente a que sepa cómo hacer los presupuestos, a sacar el máximo partido del programa de gestión y a maximizar las diferentes herramientas que las redes les proporcionan. Han de interesarse no sólo en buscar mejores condiciones de compra, que también, sino en que les formen en estas herramientas.

Y por último, midan. El que no mide no sabe dónde está y por tanto no mejorará. A medir no me refiero a abrir el cajón y ver si hay dinero, ya saben a qué me refiero”.

2 Comentarios

  1. Hola Cesar, gracias por tu aportación.

    No pretendo vender cursos ni ser demagogo con este artículo. Sólo expongo que existen herramientas a disposición del taller que ayudan a ser más rentable sin necesidad de perder la ensencia. Paso más tiempo en campo que en aula y escribo sobre lo que veo. Y veo que por falta de planificación, por no invertir en herramientas y formación, ya que se ve como un gasto y no como inversión, se pierde rentabilidad.

    Estoy muy de acuerdo con lo que comentas de valentía y hacer respetar la profesionalidad, es decir, tu tarifa de mano de obra. Pero, ¿a quién te refieres con “los que tienen el poder de transmitir” ? Yo creo que todos los actores deberíamos denunciar que no respeten tu precio ni tu experiencia ni tu profesionalidad a la hora de valorar un daño y si, deberíamos insistir o ser más persistentes en estas denuncias, pero creo que sois vosotros, los talleres, que deberíais ser los primeros en uniros.

  2. Es interesante lo que nos expones y realmente es cierto que en este sector como en otros, la formación actualizada es importante, otra conversación es si esta formación en su temario toca problemas reales del sector o se trata de vender cursos.

    Seria bueno, muy bueno que la formación se plantee en el presente y una vez superadas las dificultades actuales pasáramos a la siguiente fase , en esto de la formación la secuencia formativa puede producir la motivación de los interesados o el efecto contrario.

    Digo esto porque en este momento se paga la hora por debajo de lo marcado, porque en muchos casos esa tasa horaria rebajada hay que hacer un descuento, porque en pintura no existe el daño fuerte, porque en muchos casos cuando un daño es medio, se aplica como leve, porque los desmontajes realizados se omiten en peritación, porque el numero de horas no coincide con las necesarias, porque los fabricantes de pintura van de la mano de las aseguradoras, esas aseguradoras que te rebajan el coste de la reparación a umbrales en los que hablar de rentabilidad solo es una ficción y a la vez estos fabricantes de pintura te suben sus tarifas.

    Porque el pago directo conforma un porcentaje muy inferior a las entradas de las aseguradoras y para poder canalizarlo has de ser muy fino en el presupuesto.

    Se han puesto de moda argumentos de estos que utilizan los que se creen que han descubierto la gaseosa desde su mesa o en la maquina del café junto a algún compañero.
    Yo a estos señores ilustrados, les propongo que pidan una excedencia de un año y se vengan a un taller multimarca a vivir la realidad del día a día y después de este tiempo, que regresen a su puesto con otros conocimientos de la problemática que les haga hablar en el idioma con el que el taller esta familiarizado y despierte nuestra atención.

    Hay quien nos dice que la clave esta en fidelizar al cliente, ese cliente que desconoce y le importa un comino el que nos pagaran la mitad del coste de la reparación y la otra mitad la tuvo que asumir el taller para poder ofrecer la calidad suficiente que satisficiera al cliente, ese no es su problema, si a la siguiente el taller esta cerrado, pues va a otro; fidelidad del cliente ¿ creen de verdad que el taller no trabaja por fidelizar al cliente? quien menos trabaja en esta línea precisamente no es el taller multimarca, y esto de la fidelidad nos lo dicen personas que puede que no hayan conseguido este objetivo ni en su vida personal.

    El primer paso necesario en el sector es la valentía, la valentía para los que tienen el poder de transmitir hablen de la importancia de hacerse respetar, de que se page el precio de hora conforme marca el taller, de la importancia de incluir todos los desmontajes necesarios, la importancia de evaluar correctamente los daños de pintura y con todos estos puntos importantes resueltos, hacer lo suficientemente fuerte a la empresa para motivar a sus empleados, invertir en herramientas necesarias, que nos hagan mas eficaces, disponer de la posibilidad de prescindir de un determinado operario durante unas horas para invertirlas en su formación.
    Recordar que en la pasada crisis, los primeros en caer fueron esas concesiones que tenían grandes infraestructuras. Estas concesiones generalmente estaban rehipotecadas y no pudieron hacer frente a los pagos al bajarles la facturación, o sea que mucha imagen pero al final cambiaban dinero, lo que cobraban para pagar y su rentabilidad solo eran números que por sus áreas separadas se vendían como rentables, pero en su conjunto eran deficitarias o ficticias.
    Yo creo que ya esta bien de que el profano llame becario al veterano para apoyar su argumento aplicando en la mayoría de casos ejemplos que solo forman la excepción de lo habitual.

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