“La planificación de las citas es clave para una buena rotación de vehículos, reducir los tiempos de permanencia del vehículo en el taller y para la calidad del servicio.
Hoy quería hablar sobre este tema, dado que veo que no se le da la importancia que realmente tiene.
¿Es necesario tener en el taller un coche 8 horas cuando la reparación será de 1,5?
Ahora me pongo en modo usuario. De media, llevamos al taller el coche menos de dos veces al año y una, normalmente, el coche ya nos va avisando, e incluso el taller nos lo recuerda un mes antes. Queremos mucho a nuestro coche, pero ¿nos acordamos de él cuando ha de pasar la revisión, que siempre hemos de ir con prisas?
Ahora me pongo en modo taller.
Para empezar deberíamos olvidarnos de las agendas de papel, estas son útiles pero no para la planificación de entradas al taller.
Utilizamos el programa de gestión para abrir la orden de trabajo, para conectarnos con los sistemas de valoración de daños o baremos de tiempos, volcamos los presupuestos en la orden e incluso, si lo tenemos vinculado, podemos comprar a nuestro proveedor desde las diferentes plataformas de comercio electrónico.
Somos eficientes en estos procesos, pero fallamos en la planificación, por lo que restamos eficiencia a todo lo bueno realizado al no haber planificado bien las entradas al taller.
Si revisáis el programa que tenéis en el taller, os daréis cuenta de que hay un módulo llamado ‘Agenda’ o ‘Calendario de Citas’. Hay que ver al programa de gestión como un aliado.
Debemos ser conscientes de que acertar en la planificación es misión casi imposible, no todo depende de ti, hay factores como los clientes y los recambios que, a veces, hacen que nuestra planificación se desmonte. Pero no debería ser excusa para dejar de utilizar herramientas digitales versus herramientas del pasado.
¿Qué criterios utilizamos para la planificación?
- Fuerza productiva.
- Clientes sin citas.
- Tiempos de reparación.
Conocemos nuestro potencial, número de técnicos por horas por jornada.
¿Y qué porcentaje de clientes acuden sin cita al taller? Si no utilizamos las herramientas digitales, hoy en día lo tendremos que estimar. Una vez agendemos las citas en nuestro programa este cálculo será sencillo, sólo habrá que ver el número de citas y compararlo con el número de entradas al taller.
Por último, tenemos los tiempos de reparación, cada avería o siniestro tiene un tiempo. Sobre este asunto hay debate, pero incluso para una avería, tipo me ‘da tirones’, ‘ruido’ o ‘testigo fallo motor’, se debería planificar la entrada al taller con el tiempo que cada centro de reparación designe a la diagnosis.
El resto, la experiencia y los baremos, nos da la solución. Y, ¿para carrocería? Para carrocería doy dos soluciones: una, el tiempo medio de reparación y, la segunda, el cálculo de tiempos según las piezas dañadas.
Lo que está claro es que si tengo una capacidad de 22,5 horas al día no puedo dar citas para 25 horas, si hago esto estaré dando mal servicio. El 70% de los clientes se pierde por la mala atención, y el cumplimiento de plazos es uno de los aspectos más valorados por los clientes.
Otros consejos
Para recoger una cita el cliente no debe hablar con el técnico, en el caso de que tenga una persona en la recepción. Al recoger una cita, por favor, que la frase final no sea ‘tráelo mañana cuando te vaya bien’. Las citas las gestiona el taller no el cliente, si empezamos así luego no es de extrañar que le acabemos comprando el problema al cliente.
Y, por último, la mayoría de las agendas o calendarios de los programas de gestión permiten la apertura de la orden de trabajo desde la misma cita, reduciendo así los tiempos administrativos cuando el cliente llega al taller. En España se invierte mucho tiempo administrativo en PYMES, en muchos casos es por duplicar o triplicar procesos. Reducir tiempos administrativos para invertirlos en tiempos comerciales.
Cerremos el círculo haciendo de la planificación de citas una parte más de la utilidad que damos al programa de gestión. Veréis que si lo aplicáis la planificación de la actividad la tendréis prácticamente hecha”.
