Los talleres tienen en la venta adicional una posibilidad de aumentar el ticket medio de las entradas al taller y, por tanto, aumentar la facturación. Sin embargo, no todos los talleres consiguen realizarla correctamente y, en muchos casos, lo ven un tema incluso tabú, al considerar los mecánicos que puede suponer una situación incómoda con el cliente, al pasar de ser técnicos a casi un personal de ventas. La venta adicional, también llamada venta cruzada, puede resultar útil al taller, siempre que se realice con honestidad y profesionalidad, características de lo que tiene que ser un taller de confianza, como siempre recomiendan desde Road House. Estos son sus consejos:
Como es lógico, no se trata de tratar de vender al cliente algo que no necesita. Pero en las revisiones semestrales o anuales, existen oportunidades en componentes como limpiaparabrisas, filtros y bombillas para faros, que si se venden de forma correcta pueden tener un gran impacto. ¿Y cómo hacerlo?
En primer lugar, es fundamental que las conversaciones con el cliente sean reales en función de las necesidades del cliente. No será convincente recomendar un cambio de escobillas limpiaparabrisas en un entorno de poca lluvia u ocasional, por poner un ejemplo. Se trata de que la venta adicional forme parte del flujo natural de la conversación sobre la revisión, para lo cual se necesitan datos precisos sobre el cliente, el vehículo y la reparación. Además, contar con algún técnico o empleado de atención al público que pueda encargarse cuando los clientes se muestren más abiertos a aceptar ventas adicionales, es una buena recomendación, aunque en este caso se limite a talleres de grandes dimensiones.
Si se usa el correo electrónico o los mensajes de texto para enviar ofertas de venta adicional, es una buena táctica decir al cliente que lo mencionen en su siguiente revisión programada. De esta forma, se pierde el efecto invasivo de la venta adicional, al ser el propio cliente el que saca el asunto, aumentando asimismo la confianza. También es aconsejable advertir al cliente si un componente se acerca al final de su vida útil, limitando el número de visitas al taller por parte del cliente, ya que quedarse sin vehículo, aunque sea unas horas, puede suponer a muchos usuarios auténticos quebraderos de cabeza.
En muchos casos se ve como un tema incluso tabú, al considerar los mecánicos que puede suponer una situación incómoda con el cliente, al pasar de ser técnicos a casi un personal de ventas. Ahora bien, no debe entenderse la venta adicional como presentar reparaciones innecesarias como necesarias ni sugerir reparaciones más caras o extensas de lo necesario. Eso merma la confianza del cliente y no supone ningún beneficio, sobre todo a largo plazo. Tampoco se trata de exagerar la urgencia de servicios adicionales, salvo que la seguridad del vehículo pueda verse afectada.
Eso sí, para que un taller puede realizar correctamente venta adicional, será necesario que cuente con datos actualizados para tener, en una sencilla lista de verificación, cuáles han sido los servicios recientes realizados y los próximos recomendados por parte del fabricante para ese vehículo.
