Road House cree que el gran número de talleres existentes en España hace que la competencia entre ellos sea intensa. De los oficiales, a los integrados en red, pasando por los exclusivamente independientes, el conductor tiene a su alcance un gran número de establecimientos de reparación a los que poder llevar su vehículo para llevar a cabo operaciones de reparación o mantenimiento.
Por tanto, los talleres tienen una labor imprescindible en diferenciarse. Para ello debe realizar continuas mejoras en diversas áreas del negocio, con el fin de no quedarse atrás y teniendo en cuenta que sistemáticamente el taller falla en determinados aspectos de su día a día. De ahí que, si la mayoría suspenden en esos temas, ponerle solución sea una forma de diferenciarse, al margen de mejorar la productividad y rentabilidad del negocio.
Principales fallos de los talleres multimarca
- No realizar un seguimiento de sus relaciones con los clientes y desconocer los motivos por los que un conductor visita su taller.
- No conocer la segmentación de su público y no tener una idea clara del tipo de cliente que visita el taller.
- No tener una política de precios establecida, de forma que pueden cobrar menos de los estándares establecidos en los precios de mercado, generando pérdidas o no sacando el máximo rendimiento de sus transacciones.
- Desconocer los productos o servicios que les generan mayor volumen de facturación, con el objetivo de potenciarlos.
- No disponer de una estrategia de compra ni una persona asignada para ello.
- No hacer controles o registros de fichas a proveedores, cuyo objetivo es determinar qué proveedor es más adecuado y rentable en cada momento según sus condiciones comerciales.
- Carecer de un protocolo de atención a los asesores comerciales, de forma que se pierde tiempo y dinero al tener que parar de trabajar para atenderlos.
- Indefinición de los mapas de procesos, de forma que si el gerente falta, como no hay un protocolo de actuación, las tareas pueden realizarse de manera deficiente.
- Falta de protocolo de atención al cliente o de cuestiones relacionadas con la posventa.
- Carencia de check-in final de herramientas que determine dónde debe colocarse al finalizar su uso; y de chek-in de la reparación, lo que puede afectar a la seguridad porque nada garantiza que algún elemento perteneciente al vehículo se haya quedado fuera.
- El taller no tiene un briefing (instrucciones) diario o semanal.
Analizar los procesos y carencias mencionadas anteriormente permitiría, no solo aumentar la productividad, sino diferenciarse de los talleres que sigan teniendo estos errores. Y para lograrlo, Road House recomienda llevar a cabo encuestas de satisfacción con los clientes, para que estos compartan su punto de vista y así poder aprovechar ese retorno informativo para brindar un mejor servicio, además de reforzar la formación de los trabajadores en todas las áreas.
En definitiva, Road House conseja a los profesionales aplicar una pequeña inversión en tiempo para puede conseguir una clara mejora de los procesos y la rentabilidad del negocio, además de fidelizar antiguos clientes y atraer a nuevos conductores que acaben considerando su taller como su “taller de confianza” para el futuro.
