“Sorprende que sigan pasando estas cosas”

“Da igual que sea un coche de 90.000 que de 10.000 euros, es el trato que recibes, que es una vergüenza. Aunque una cosa tenía clara, si finalmente tenía que pagar, pagaría. Pero llevaría el asunto ante los tribunales…”. Así de claro lo tenía M.B. Su vehículo en garantía había pasado la segunda revisión en un taller multimarca. Poco después, el coche sufre una importante avería y en el concesionario alegan, quizá para tratar de no responder a la garantía, que en el taller algo se hizo mal durante el mantenimiento. Una historia que les pueda resultar familiar…

Revisión oficial coche
Óscar Montes, gerente de Osmoauto, un taller de la red SPG en Seseña (Toledo)

La ley 461/2010 amparaba su derecho a decidir dónde llevar su vehículo en garantía a pasar la revisión sin que eso significara poder perderla. Da igual si un taller multimarca, un concesionario, un servicio oficial… Siempre y cuando se respeten los requerimientos de la marca, el usuario es libre de elegir.

M.B. fue asesorado durante todo el proceso de reclamación por Oscar Montes, gerente de Osmoauto, su taller de confianza: un SPG (la red del Grupo Serca) ubicado en Seseña, Toledo. “Y suerte que fue así, porque como es lógico yo andaba bastante perdido con el tema”. Esta fue su historia.  

Los hechos

El coche, un Range Rover Sport con motor diésel 3.0 del año 2017. En diciembre de aquel año pasa la primera revisión en el concesionario donde lo compró (lo hizo a los 24.000 kilómetros, 2.000 antes de lo que exige el libro de mantenimiento). Para el siguiente mantenimiento, ya en junio de 2018, M.B. decide acudir a Osmoauto, su taller de confianza. Lo hace a los 51.300 kilómetros, 700 antes de lo que obliga la marca.

La revisión se realiza con recambios comprados en un concesionario Land Rover (filtro de combustible, de aire, de habitáculo y de aceite), con el lubricante que dicta la marca (en este caso un Castrol Edge) y comprobando todos los puntos de control. Y hasta aquí sin sobresaltos.

Los problemas comienzan a llegar en octubre de 2018, cuando el coche cuenta con 68.000 kilómetros. Óscar Montes cuenta que en plena ruta el coche de su cliente se quedó bloqueado: “Paró en el arcén y me llamó. Fui a ver si podíamos solucionarlo, pero no había nada que hacer. El cigüeñal se había quedado agarrado. Llamamos a la grúa y se llevó el coche a un servicio oficial de la marca”. En ese momento comienza la ‘penitencia’ particular de M.B.

¿Garantía?

Como el vehículo se encontraba en periodo de garantía y todos los mantenimientos se habían realizado conforme la marca indicaba, no pensaban que surgiera ningún problema para que se hicieran cargo de la garantía. En el informe redactado por el servicio oficial que recibe el vehículo el técnico escribe lo siguiente: “Vehículo recibido en grúa. El arranque no va, se engancha. Revisamos nivel de aceite estando bien, se comprueba si hay giro en el motor manualmente, comprobando que el motor está agarrado. Se diagnostica fallo con el equipo de diagnosis homologado, dando la lista de fallos que se adjunta al cliente. Se procede a informar al servicio técnico de la avería adjuntando todas las pruebas recopiladas”. M.B. deja en manos de la marca a partir de ese momento la reparación de su vehículo, entendiendo que no habría problema alguno debido a que éste se encontraba en periodo de garantía.

Pero no fue así: “No nos decían que no rotundamente, pero alegaban que durante el mantenimiento realizado con Óscar (gerente de Osmoauto) algo se había hecho mal”, explica M.B. Óscar Montes corrobora la versión: “Como del recambio no podían alegar nada, nos dijeron que el aceite utilizado no era el requerido para esta revisión”.

El motivo fue de lo más peregrino: “Me dijeron que por el precio que le había cobrado a mi cliente era imposible que fuera el aceite que debía ser. El argumento me sorprendió. Yo le cobré lo que me costó a mí el aceite, pero en realidad como si quiero regalárselo…”.

Convencidos como estaban de que todo estaba bien hecho, siguieron presionando para recibir un ‘no’ rotundo, “pero por escrito, para comenzar con la reclamación por vía judicial”, o finalmente solucionar el problema.

Se pusieron en contacto con el concesionario en el que M.B. compró el coche, pidiendo que respondieran como debían. La respuesta literal por parte de un asesor de servicio fue la siguiente: “El vehículo lo ha recibido un concesionario oficial Land Rover –refiriéndose al servicio oficial donde habían llevado el coche-, son ellos los que tienen que reparar el vehículo. Si el concesionario correspondiente no se hace cargo, tiene que ponerse en contacto el cliente (es decir, M.B.) con Land Rover España para que le den una solución y cobertura”.

A este mail, la contestación de los abogados de M.B. fue la siguiente: “Estando en garantía no hemos recibido noticias de Land Rover para realizar el arreglo. Como queremos una solución y hemos comprado el coche en X (el concesionario en cuestión) les llevamos el coche el lunes 29/10/2018 a sus instalaciones para proceder al arreglo”. Y así lo hicieron.

Una vez allí, Óscar Montes siguió con las gestiones, afirmando que si no se solucionaba el problema con su cliente enviarían a un perito independiente a recoger una muestra de aceite y verificar de dónde había venido el fallo: “Y en ese momento comenzaron a recular”, reconoce el gerente de Osmoauto.

A las semanas, la marca finalmente informa a M.B. de que se hará cargo de la reparación y que correrá por cuenta de su garantía. Casi dos meses después de comenzar con todo el proceso, M.B. recibía su coche reparado. Aunque para entonces muchas cosas habían cambiado…

Experiencia de cliente

Fundamentalmente en lo relativo a su percepción de la marca: “He vendido el coche y me he comprado un Toyota Land Cruiser, que era el que había tenido antes y que jamás me había dado problemas. He salido muy escarmentado. Para venderme el coche habían sido muy atentos, me llamaban, me ofrecían una silla y me invitaban a un café… Cuando aparecí por allí con el problema que me había dado el coche el trato fue muy diferente. La experiencia no puede ser peor, la verdad”.

Una mala experiencia que sin embargo sí le ha servido para afianzar más aún la relación que tiene con su taller de confianza: “Óscar (Montes, gerente de Osmoauto) ha estado muy pendiente. Él sabe cómo manejarse con este tipo de situaciones. Yo como usuario estaba muy perdido. Lo único que tenía claro es que no iba a pagar, y si lo hacía sería llevando el tema con mis abogados. Ha sido una vergüenza…”.  

Y Óscar Montes concluye el tema: “De no haberse hecho cargo la marca, mi seguro hubiese cubierto el problema. El caso es que M.B. no hubiera tenido problema. En cualquier caso sorprende que sigan pasando estas cosas, que por llevar el coche a un taller independiente se le pongan estas trabas al cliente… Lo lamentable es que el de M.B. no es un caso aislado”.

3 Comentarios

  1. En argentina somos rehén de los consecionarios x suerte uds. Tienen donde recurrir en este caso yo si no hago el servicio en peugeot m amenazaron q pierdo automaticamente l garantia .los precios son imposible de pagarlo y m contestan q son internacionales los precios pagar $12.500 es una locura gracias

  2. Me parece lamentable!!!
    Y tengo que reconocer que me lo parece tanto que haya ocurrido este caso, como que desde este foro se intente demonizar a los concesionarios como si este caso fuera práctica habitual.
    Yo soy responsable de taller de un concesionario y tengo que decir que atiendo reparaciones en garantía a multitud de vehículos que hacen el mantenimiento fuera de la red oficial, sin poner la más mínima traba para ello. Y en cuanto a la atención que prestamos a nuestros clientes, puedo decir con orgullo que está avalada por cientos de comentarios públicos, desde clientes con su vehículo en garantía, hasta vehículos de 14 y más años, que siguen confiando en nuestra calidad de servicio.
    No tengo ni idea de lo que ha ocurrido en este caso, ni quiero entrar en discusiones sobre si el taller ha hecho algo mal en la revisión, es más, siendo un concesionario de la marca, tampoco estás exento de poder meter la pata.
    Pero lo que si puedo decir, y demostrar al que quiera, es que reparamos muchas veces, mas de lo deseable, vehículos cuyo mantenimiento ha sido totalmente deficiente, realizado en, como dicen muchos clientes, “mi taller de confianza”, en el que se han ahorrado bastante menos de lo que se suponen, provocando a la larga averías costosísimas. Y con esto no quiero decir que los talleres multimarca son malos ni que realizan malas prácticas en su trabajo diario, la gran mayoría son muy buenos profesionales y trabajan con altísima calidad. En el mercado hay de todo, también concesionarios nefastos, pero dejemos las cosas claras, en esta película, los malos no son sólo los concesionarios. Y desde luego, leyendo artículos como este, así lo parece.

    • Muy bien dicho. Yo soy mecánico multimarca y sé de buena mano que los concesionarios oficiales disponen de muchísima información relativa al buen hacer sobre un coche recién salido al mercado. Tanto mantenimiento como reparación.
      Por este motivo los multimarca necesitamos perder algo más de tiempo en esclarecer las distintas necesidades que tiene cada coche. Por que así es, al ser multimarca, normalmente nos vemos en la necesidad de hacer mantenimientos a coches NUEVOS con apenas año y algo (normalmente a partir de la 2a revision) en los cuales cada marca dispone necesidades totalmente diferentes. Esto hace que tengamos que disponer de muchos tipos de aceite, muchos tipos de herramientas y utillaje especial.
      ¿Que sacamos en claro de esto? Pues sencillamente que hay muchos multimarca que no se complican todo lo que deberían en un asunto tan serio como son las garantías oficiales. El propietario del vehículo desconoce por completo que tipo de mantenimiento necesita y confía en que un taller de “confianza” sepa hacer lo que debe en cada mantenimiento y esto muchas veces no es así. Por suerte muchos de nosotros SI tenemos las herramientas necesarias y la información para realizar el correcto mantenimiento.
      Por esto pido por favor, que el que no SEPA que no se meta. Que luego vienen los lamentos. Que un coche nuevo no es solo cambio de aceite y filtros. También son actualizaciones de software y reparaciones en campaña. Cosa muy importante y que hay que tener en cuenta.
      También pido a las marcas queno pongan tantas trabas. Ya que nosotros como profesionales somos compañeros y clientes que aportamos bastante dinero en materiales y repuestos. No nos merecemos los muchos desprecios que recibimos en muchas ocasiones. Un saludo y gracias.

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