Un reciente informe publicado por Nextlane deja datos interesantes: una significativa proporción de conductores, el 45%, opta por cambiar de marca cuando llega el momento de renovar su coche y un considerable 40% decide no regresar al concesionario después de haber pasado dos años desde que compró su vehículo.
El informe señala que las razones que motivan estas decisiones de los conductores son diversas, pero destaca algunas. Entre ellas, la falta de respuesta por parte del taller, recibir información insuficiente durante el proceso de compra, percibir que los agentes de ventas tienen escasa preparación, llamar sin conseguir ser atendidos y largas esperas para recibir atención.
En datos, el estudio señala que aproximadamente en el 47% de los casos los clientes interesados no reciben seguimiento por parte del concesionario y un 32% no obtiene respuesta a sus llamadas. Con todo ello, un alarmante 74% termina insatisfecho con el servicio que reciben.
Por estos motivos, el estudio concluye que mejorar la calidad de sus servicios hacia los usuarios es uno de los principales desafíos que afrontan los concesionarios y servicios oficiales.
En este sentido Nextlane menciona que la digitalización de sus procesos podría ser una herramienta que les ayudaría a agilizar la gestión de información, a centralizar los datos en un sistema unificado, a gestionar las bases de datos de sus clientes y a monitorear todas las interacciones con el cliente -desde el interés inicial hasta posibles ventas futuras-. Esto, aseguran desde Nextlane, además de mejorar la experiencia del usuario, ahorra tiempo, aumenta la productividad y el control de inventarios en tiempo real, así como ayuda a la toma de decisiones fundamentadas en datos concretos.
Se habla también del proceso de la compra: Con la producción vendida con mucha antelación, los despachantes (que no comerciales, que también los hay, y muy buenos) tratan al cliente con desidia y por la política de las marcas están más interesados en colocar la financiación que en la propia venta del vehículo en si. Si a eso sumamos que los precios del taller superan en mucho a los talleres independientes, es normal que una vez pasada la garantía el cliente derive a estos últimos.
Buenos días, pues tienen razón.
Los servicios oficiales, tenemos un montón de procesos que realizar ante la llegada de los clientes y eso encarece la mano de obra sin beneficio para el cliente, ademas de los cursos y la formación.
Eso no lo ve el cliente del vehiculo nuevo, que a partir de los dos o tres años en la actualidad, ya recurre al servicio libre. El cual, tiene mas información.
Carambolas de la vida.