Generar una relación de confianza con el cliente es imprescindible para un taller, a la par que difícil. De hecho, de las responsabilidades que tiene el dueño o responsable de un taller, puede decirse que la de conseguir la confianza de los clientes es de las más complicadas, ya que requiere de mano izquierda para cumplir unos valores éticos en el momento de tratar con el cliente que a la vez deben combinarse con su buen trabajo.
Para conseguir esta confianza el dueño o responsable del taller debe evaluarse, con honestidad, para saber cuáles son sus puntos fuertes y no tan fuertes, y elaborar un plan para que los buenos resultados se mantengan en el tiempo, algo importante teniendo en cuenta la competencia que hoy hay en el mercado.
De todo esto ha hablado El blog del taller eficiente, de ARMIN, de Groupauto Unión Ibérica (GAUIb), en una de sus entradas, en la que además ha mencionado cinco factores que desde su punto de vista son clave para fidelizar al cliente:
En primer lugar, el taller debe ofrecer una buena primera impresión al cliente porque el primer contacto puede marcar la diferencia para bien o todo lo contrario. “Es importante la seguridad en uno mismo, encontrar puntos en común y hablar con energía”, señalan.
La empatía es otro valor muy importante, es decir, el taller debe entender y comprender lo que necesita el cliente y después solucionar su problema, sin olvidar que “tiene los conocimientos y la experiencia para hacerlo”. Le siguen la credibilidad y la honestidad, es decir, que el taller sea coherente en lo que dice y hace. Esto incluye, por ejemplo, prometer aquello que sabe que puede cumplir, y cumplirlo.
A estos valores le siguen la implicación, que incluye el compromiso con solucionar el problema por el que el cliente va al taller; y la comunicación. Una estrategia buena de comunicación para ganarse la confianza del cliente es, por ejemplo, mantenerle informado del progreso de la reparación, y tras entregarle el coche, hacer un seguimiento de lo satisfecho que está con la operación, ya sea por llamada, mensaje o correo. Otro recurso de buena comunicación es, además, informar al cliente de las novedades, promociones o cualquier otra información que pueda interesarle para su vehículo una vez haya salido del taller, tal y como mencionan en el blog.
Por último, para fidelizar al cliente conviene que el taller “le dé un servicio personalizado, que en muchos casos no se corresponde con el uso de internet porque carece de contacto personal”, demostrar los conocimientos que se tienen, para darse valor, porque “no es suficiente decir “este recambio es un buen recambio” sin aportar información adicional” y, en definitiva, aportar al cliente un conjunto de servicios que solucionen su problema y que le transmitan la seguridad de que puede volver.
