Cada vez es más común que un usuario que visita el taller comparta su experiencia dejando una reseña en Google. No obstante, estas valoraciones no siempre se ciñen a la realidad. A veces no representan una opinión de los clientes del taller, que sea favorable o no para el negocio, es lícita; sino que directamente son falsas: de supuestos clientes que realmente nunca han visitado el taller o sobre supuestas reparaciones y mantenimientos que realmente nunca se han hecho. Esto acaba perjudicando al taller, generando una imagen distorsionada del mismo o la pérdida de clientes; y a los mismos usuarios, que no llevan el coche al taller “por lo que pueda pasar”…
Pues bien, para poner fin a las reseñas falsas en Google se han modificado la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal. Estos cambios entrarán en vigor el próximo 28 de mayo de 2022, tal y como ha recogido el despacho de abogados Garrigues.
Modificaciones de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
Esta normativa pasará a incluir dos nuevos apartados en su artículo 20 en lo que a “Información necesaria en la oferta comercial de bienes y servicios” se refiere:
Por un lado, el artículo 20.3 recogerá que las empresas y consumidores que aporten resultados de búsquedas sobre productos o servicios, deberán facilitar los criterios que han utilizado para posicionar esos resultados y para señalar su relevancia de una determinada forma y no de otra. De hecho, esta información deberá especificarse allí donde se ofrecen los resultados.
En segundo lugar, según el artículo 20.4, el empresario que permita a los usuarios acceder a las reseñas que hablan de sus productos y servicios, deberá concretar si el autor de esas reseñas es alguien que ha consumido ese producto o servicio del que se habla, o no. Asimismo, deberá informar de cómo procesa las reseñas.
Modificaciones de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal
En esta normativa se modifica el artículo relativo a “Prácticas comerciales encubiertas”. Según su artículo 26.2, a partir del 28 de mayo, si a un bien se le da una clasificación superior, deberá indicarse que esta corresponde a publicidad retribuida o a un pago específico.
Por otro lado, se modifica el artículo 27 en relación a las prácticas engañosas. De esta manera, en el artículo 27.7 se recogerá que publicar una reseña como si hubiera sido escrita por un consumidor o usuario real sin que se haya verificado que realmente es así, es una práctica engañosa.
Asimismo, añadir o encargar a terceros que incluyan reseñas o aprobaciones de consumidores falsas -o distorsionarlas-, para promocionar bienes y servicios, también es una práctica engañosa. Así lo recogerá del artículo 27.8.
Veremos como se desarrolla todo esto en las reseñas de Google. Ya de entrada lo que se menciona del artículo 20.4, “el empresario que permita a los usuarios acceder a las reseñas que hablan de sus productos y servicios, deberá concretar si el autor de esas reseñas es alguien que ha consumido ese producto o servicio del que se habla, o no. Asimismo, deberá informar de cómo procesa las reseñas.” ¿deberemos estar pendientes de cada reseña que entra para buscar quien es el que tiene como nombre de usuario uno que no corresponde con su verdadera identidad y buscar en nuestro programa de gestión cuando vino y que servicios solicitó?. ¿Deberá Google pedir una verificación de identidad y obligar a sus usuarios que la usen a la hora de emitir valoraciones? ¿Y que sucede con los foros donde se vierten opiniones de talleres bajo un seudónimo?.