El blog de Manel Báez: “Un reconocimiento para ell@s”

En una nueva entrada de su blog, Manel Báez, socio en Assistec, especialista en análisis de procesos de taller e implantación de estrategias de mejora a través de procedimientos eficaces y herramientas de gestión, quiere, en esta ocasión, hacer un reconocimiento a la buena atención al cliente en el negocio multimarca.

“El 82% de los clientes que tu negocio pierde, los pierdes por la mala atención de la persona que les atiende. Son datos de varías estadísticas que he podido observar desde que llevo en este negocio.

Desde este blog quiero hacer un reconocimiento para ese perfil de puesto, tan poco valorado bajo mi punto de vista, por los propios empresarios.

Estas estadísticas hablan de otras causas de pérdidas de clientes, como cambios de residencia, fallecimiento, etc.…, ehhh y los precios, el tabú para muchos propietarios de taller. Señores, los precios influyen en un 9% y recordar que por precio se va, por calidad volverá.

Se vuelve a caer en el error de ir a lo urgente en lugar de atacar a lo importante. Y si las estadísticas indican que el principal problema (82%) de la pérdida de clientes es la mala atención, se debería atacar ahí y no tanto en prácticas de mala gestión como es regalar tu conocimiento.

Dada mi amplia experiencia y al gran número de talleres con los que he tenido la fortuna de aprender, ya sea dándoles formación o trabajando con ellos en la mejora de procesos, he podido observar que la responsabilidad de la atención al cliente suele recaer, en un alto porcentaje, en la pareja y/o familiar del propietario. Para ell@s mi reconocimiento por su esfuerzo, dedicación y actitud.

Y con cariño, que es como se ha de hacer todo en esta vida, el tirón de orejas para el propietario. ¿Por qué? Principalmente por no formar a esa persona, por no saber delegar. He llegado a oír “puse a mi mujer ahí porque a ella no le regatean”. ¡¡¡Vaya tela!!!

Si te gusta reparar, ponte a reparar y forma a la persona que tengas dando la cara con tus clientes. Y recuerda felicitarla por sus méritos.

Con los medios de los que dispone un taller actualmente más una formación de calidad y con una buena gestión de los recursos verás como disfrutarás más de tu profesión y se mejorará mucho el ambiente laboral, lo que conlleva irte o iros más contentos a casa”.

Melett

2 Comentarios

  1. Una precisa y acertadísima observación. Un taller debe tener en cuenta que es un negocio que vende. Se vende un servicio;
    Así como cuando vamos a un restaurante no solo valoramos la calidad del producto (en el taller la calidad de la reparación y los repuestos usados) si no que también valoramos la limpieza, prontitud del servicio y como se menciona en el blog la amabilidad de quien nos atiende, en el taller valoramos de forma inconsciente lo mismo.
    Es cierto que el restaurante tiene un concepto más lúdico que el el taller, pero si analizamos nuestra propia tendencia, veremos que a igualdad de condiciones iremos al negocio en el cual nos hagan sentir más a gusto.
    Y no olvidemos que no hay mejor publicidad que el boca a boca, es gratuita y efectiva. Cuidemos al mensajero.

  2. De ese 82% más de la mitad prestan una mala actitud y falta de educación a los profesionales que les atienden. Que en el taller tenemos que soportar muchísimas malas palabras y actitudes, y a los clientes en algún momento tienen que ser puestos en su sitio.

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